Stetiger Wandel und Veränderung begleiten die Organisationen immer wieder und es braucht entsprechenden Willen um diesen zu meistern. Um den Übergang von etwas Altem zu etwas Neuem, dreht es sich bei unserem Wort der Woche: Transformation.

Der digitale Wandel schreitet voran. Es ist schon lange nicht mehr ausreichend seinen Kunden 1 oder 2 Kontaktkanäle anzubieten. Seit einigen Jahren erfahren wir eine stetige Erweiterung der Möglichkeiten und Bedürfnisse. Öffnen wir also die Türen für eine Omnichannel-Strategie.

Vom "Behavior Description Interview" bis zum "Multimodalen Interview":  Diese Woche dreht sich in unserem Glossar alles um das strukturierte Interview. Was gilt es zu beachten und welche Interviewformen gibt es? 

Unser heutiger Beitrag aus dem Glossar handelt von einem elektronischen Sprachsystem zur Vorqualifizierung von Kontakten - die IVR. Doch was ist eine IVR (Interactive Voice Response) eigentlich und welche Vorteile bietet sie? 

Unser heutiges Wort der Woche kommt aus dem Kundenbindungsmanagement. Doch was ist die Churn Rate überhaupt?

Wie misst man im Kundenservice eingehende Kontakte, um den Personalbedarf zu bestimmen? Unser Wort der Woche: Call Arrival Pattern.

Die Steuerung von Outbound Gesprächen ist kein Hexenwerk, sondern Aufgabe der sogenannten Dialer. Wie das funktioniert?

Automaten Call Distribution Systeme können heute viel mehr, als noch vor ein paar Jahren! Unser Wort der Woche: ACD!

Wie berechnet man den notwendigen Personalbedarf, um die gewünschten Service Level zu erreichen? Die Antwort auf eine der Kernaufgaben des Workforcemanagements verbirgt sich hinter dem kryptischen Namen Erlang C.