von Beate Ziehm | Juni 18, 2019 | Glossar
Omnichannel bezeichnet die Verknüpfung der physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online) und somit ein reibungsloses und homogenes Kundenerlebnis. Der Begriff kommt von dem lateinischen Wort „Omnis“ und steht für „jede/alle“. ...
von Beate Ziehm | Juni 4, 2019 | Glossar
Bei der Personalsuche werden strukturierte Bewerberinterviews eingesetzt, um eine möglichst objektive Einstellungsentscheidung zu fällen, die auch gegenüber der Unternehmensleitung und dem Betriebsrat eine ordnungsgemäße Dokumentation verlangt. ...
von Beate Ziehm | Mai 22, 2019 | Glossar
Definition Bei der IVR (Interactive Voice Response) handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü, welches zur Vorqualifizierung von Kontakten genutzt wird. Auch unter „Sprachdialogsystem“ bekannt können mit einer korrekt geschalteten IVR Anfragen gezielt geroutet...
von Beate Ziehm | Mai 8, 2019 | Glossar
Unser heutiges Wort der Woche kommt aus dem Kundenbindungsmanagement. Doch was ist die Churn Rate überhaupt? Definition Das englische Wort Churn setzt sich zusammen aus Change (deutsch: Wechsel) und Turn (deutsch: Abkehr). Die Churn Rate (deutsch: Abwanderungsrate,...
von Beate Ziehm | Apr. 24, 2019 | Glossar
Unter Call Arrival Pattern versteht man typische Verlaufskurven, in denen Kontakte im Kundenservice eingehen. Man unterscheidet hierbei zwischen untertägigen- und Wochentagsverläufen. Untertägige Verlaufskurven werden idealerweise in 15 oder 30 Minuten Intervalle...
von Beate Ziehm | Apr. 10, 2019 | Glossar
Im Kundenservice werden Dialer für die effiziente, automatisierte Steuerung von ausgehenden Telefongesprächen eingesetzt. Der Dialer greift hierzu auf Telefonnummern zu, die ihm über eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt werden. Idealerweise sind in dieser...
