Substantiv, weiblich, DIE

Wir alle kennen sie, begegnen ihr täglich, mal unvoreingenommen und wohlwollend, mal vorahnend und genervt. Auch jede Kultur geht anders mit warten in der Schlange um. Der größte Unterschied bei den Wartenden ist, die einen tun es gelassen und die anderen sehr ungeduldig.

Immer schon ist – gerade im telefonischen Kundenkontakt – die „Warteschlange“ ein großes Thema:

• Wie kann man die Wartezeit bestmöglich geringhalten? – Stichwort Forecast
• Wie kann man sie angenehm gestalten? – Stichwort Ansagen und Hintergrundmusik
• Wie kann man sie effizient gestalten? – Stichwort IVR

In den letzten Jahren kamen zudem Tools hinzu, die aktives Warten in der Warteschlange für den Kunden obsolet machen. Durch eine Kurznachricht wird man informiert, dass nun ein/e Kundenberater/in zur Verfügung steht und man wird beim Wiederanruf direkt verbunden. Andere Tools wie zum Beispiel eine App warten für uns in der Warteschleife.

Im Interesse der Kunden kann man nur für eine Reduzierung von Warteschleifen plädieren, sie kurz und verständlich aufbauen und eine entspannte Atmosphäre bieten.