Ein wichtiger Bestandteil der AHT (Average Handle Time) ist die Nachbearbeitungszeit (Wrap-up time). Sie ist eine wesentliche Kennziffer in Contact Centern und daher auch unser Wort der Woche.

Passend zum kommenden Freitag ist unser Wort der Woche: BLACK FRIDAY Ein US-amerikanisches Phänomen, welches - wie so vieles andere - Einzug auf dem deutschen Markt gehalten hat...

Heerscharen von Kollegen in der Beraterzunft haben sich Change-Management auf die Fahnen geheftet. Manche Unternehmen unterhalten ganze Abteilungen, die diesen Wandel organisieren sollen. Diese arbeiten oft nach einem Dreischritt aus den guten alten 50er Jahren, als dieser Begriff sich langsam breit machte, also vor rund 60 - 70 Jahren.

Am Sonntag ist es wieder soweit - die Uhr wird auf Winterzeit gestellt. Das EU-Parlament hat im März bereits für eine Abschaffung der Zeitumstellung gestimmt. Nun muss noch eine Einigung mit allen Mitgliedsstaaten getroffen werden. So könnte 2021 das Thema Zeitumstellung vom Tisch sein.

Interessiert es Sie auch wie viel Kunden von Ihnen bereits in der Wartschleife wieder auflegen oder kommen bei Ihnen alle Anrufe bei einem Agenten an? Glückwunsch wenn es letzteres ist, denn in den meisten Contact Centern ist dies nicht der Fall. Die KPI, die wir uns dafür anschauen, ist die Abandon Rate (Abbruchquote).

Spätsommerliche Temperaturen lassen uns derzeit ein paar schöne Septembertage genießen. Der Altweibersommer nimmt einen zweiten Anlauf und hat es daher in unser Wort der Woche geschafft. Woher stammt der Begriff und wieso hat er es bis vor Gericht geschafft?

Der Ausgleich zwischen Berufs- und Privatleben wird für unsere Generation immer wichtiger. So hat sich in den letzten Jahren ein wahrer Hype daraus entwickelt. Ein wichtiges Thema für Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Dieses Mal dreht sich alles um das Thema Work-Life-Balance, unser Wort der Woche!

Wir alle kennen sie, begegnen ihr täglich, mal unvoreingenommen und wohlwollend, mal vorahnend und genervt. Unser Wort der Woche ist die Warteschleife (Warteschlange).

Sie wollen wissen wie viele Kundenanfragen beim ersten Kontakt gelöst wurden? Dann sollten Sie sich einmal die FCR (First Contact Resolution) anschauen. Eine Kennzahl, die in Contact Centern nicht mehr wegzudenken ist.