Die FCR (First Contact Resolution zu Deutsch: Erstlösungsquote) ist als Kennzahl in Contact Centern nicht mehr wegzudenken und mittlerweile eine der wichtigsten Kennziffern. Sie gibt Aufschluss darüber, wie viele Kundenanfragen beim ersten Kontakt vollständig gelöst und abgeschlossen wurden. 

Wie wir die FCR berechnet? 

FCR = (gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt / alle Anfragen) * 100%
Beispiel: (63 gelöste Anfragen / 100 Anfragen Gesamt) * 100% = 63% 

Was können Sie aus dieser Quote lernen? 

Im ersten Moment sehen Sie, dass 63% Ihrer Anfragen beim Erstkontakt gelöst wurden. Bedeutet aber auch, dass 37% der Kundenanliegen nicht im ersten Schritt gelöst werden konnten und weitere Kontakte notwendig sind. Nun gilt es die Gründe herauszufinden, wieso das Kundenanliegen nicht im ersten Kontakt gelöst werden konnte. Die Gründe dafür können in der kompletten Customer Journey liegen und sollten regelmäßig kontrolliert, identifiziert und verbessert werden.  

Hier sind einige Beispiele:  

• Die IVR ist für die Kunden nicht verständlich 
• Das Routing hinter der IVR ist fehlerhaft 
• Mailings an den Kunden sind missverständlich und nicht klar formuliert 
• Im Kundenservice sind nicht alle Agenten auf dem notwendigen Wissensstand 
• Es fehlen Entscheidungsrechte im Kundenservice 
• Prozesse sind nicht optimiert und führen zu Mehrfachkontakten 

Strategien zur Verbesserung der First Contact Resolution 

Einfache und verständliche IVR
Schalten Sie eine einfache und klar definierte IVR mit maximal 2 Ebenen und 2-3 Auswahlpunkten. So stellen Sie sicher, dass der Kunde die richtige Auswahl trifft und direkt zur richtigen Stelle geleitet wird. Dadurch reduzieren Sie Weiterleitungen und den Unmut bei Ihren Kunden. 

Schließen von Wissenslücken im Kundenservice
Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter gut geschult sind und das benötigte Wissen jederzeit an Ihre Agenten vermittelt wird. Stellen Sie auch Tools bereit, die Ihre Agenten bei der Lösung von Anliegen unterstützen und auf die sie bei Bedarf zugreifen können. 

Agenten mit entsprechenden Rechten und Entscheidungsbefugnis ausstatten 
Oftmals fehlt es den Agenten an Rechten zur Bearbeitung des Anliegens oder an der Entscheidungsbefugnis. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten alle benötigten Rechte haben. Geben Sie Ihren Agenten einen definierten Rahmen, Entscheidungen zu treffen, damit sie das Anliegen mit dem Kunden selbst bearbeiten und abschließen können. 

Optimierung von Prozessen mit häufigen Mehrfachkontakten
Optimieren Sie Prozesse, die häufig zu Mehrfachkontakten führen. Sind beispielsweise Rechnungsschreiben unklar oder wird der aktuelle Status zu einem Bug klar kommuniziert? Rufen Ihre Kunden immer wieder zu genau diesen Themen an? Dann ist eine Verbesserung der Rechnung oder ein Bugmonitor im Kundencenter eine Lösung für Sie. Der Optimierungsbedarf kann in allen Bereichen liegen.  

Fazit 

Es gibt mehrere Studien, die einen direkten Zusammenhang zwischen einer Verbesserung der First Contact Resolution und der Anzahl zufriedener Kunden belegen. Durch kontinuierliche Verbesserungen können Sie Ihre First Contact Resolution deutlich steigern und gleichzeitig Ihre Kundenzufriedenheit steigern!