Lange Wartezeiten und sinkende Service-Level sind aufgrund gestiegener Anforderungen keine Seltenheit mehr. Aus diesem Grund wird als KPI ein großes Augenmerk auf die Abbruchquote geworfen. In Call Centern wird häufig der englische Fachbegriff Abandon Rate genutzt. Die Abandon Rate definiert den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die vom Kunden selbst wieder abgebrochen werden, bevor ein Agent den Anruf entgegennehmen konnte.

Berechnung der Abandon Rate

In der einfachsten Variante wird die Abbruchquote wie folgt berechnet:

Anzahl der eingehenden Anrufe / Anzahl der abgebrochenen Anrufe *100 = Abbruchquote

Beispiel:

180 abgebrochene Anrufe / 2.400 eingehende Anrufe * 100 = 7,5% Abbruchquote

Mit dieser Formel ist es relativ einfach die Abandon Rate zu berechnen. Viele Organisation schließen allerdings Kontakte aus, die innerhalb der erste 5 Sekunden vom Anrufer abgebrochen wurden. Somit sind Anrufe aus der Quote rausgerechnet, falsch gewählt oder sich vertippt haben.

Durch die Hinzunahme dieses Werts ergibt sich folgende Formel zur Berechnung der Quote:

(Anzahl der abgebrochenen Anrufe – Anzahl der abgebrochenen Anrufe in 5 Sekunden) / (Anzahl der eingehenden Anrufe – Anzahl der abgebrochenen Anrufe in 5 Sekunden) * 100

Beispiel:

(180 abgebrochenen Anrufe – 30 abgebrochenen Anrufe in 5 Sekunden) / (2400 eingehenden Anrufe – 30 abgebrochenen Anrufe in 5 Sekunden) * 100 = 6,33% Abbruchquote

Was bringt Ihnen dieser Wert?

Nun wissen Sie, dass Ihre Abbruchquote bei 6,33% liegt. Bleibt offen ob dieser Wert gut oder schlecht ist. Man spricht bei einer Abbruchquote kleiner 2% von einer idealen Quote. Alles über 5% ist schlecht und sollte möglichst schnell verbessert werden, denn eine hohe Abbruchquote deutet auf unzufriedene Kunden hin.

Senken Sie Ihre Abandon Rate

Mehr Personal

Schauen Sie sich an wann die Calls abbrechen und setzten Sie zu Peak-Zeiten mehr Agenten ein. Durch eine bessere Verfügbarkeit kann die Haltezeit verkürzt und die Abbruchquote gesenkt werden. Wägen Sie dabei Ihre Personalkosten im Vergleich zu den Kosten für die Kundenzufriedenheit ab.

Verbessern Sie Ihre IVR

Unverständliche Auswahlpunkte und ein unübersichtliches Menü können beim Kunden für Frustration sorgen. Eine Eingabe, die nicht korrekt ist, kann zu Abbrüchen führen. Prüfen Sie daher regelmäßig Ihre IVR aus der Sicht des Anrufers.

Bieten Sie einen Rückruf an

Eine äußerst effektive Art Ihre Abandon Rate zu senken, ist das Anbieten eines Callbacks. Ihrem Kunden wird dabei in der Warteschleife ein Rückruf angeboten. Entscheidet er sich dafür wird sein Platz in der Warteschleife gespeichert und sobald ein Agent verfügbar ist wird der Rückruf automatisch eingeleitet.

Warteschleifen verbessern

Oft verlassen Kunden die Warteschleife, weil sich Ansagen und Musik wiederholen. Finden Sie heraus wann Ihre Kunden die Warteschleife am häufigsten verlassen und passen Sie bei Bedarf die Warteschleifenmeldungen an. Halten Sie das Interesse Ihrer Kunden aufrecht und ermutigen Sie ihn noch einen Moment zu warten.

Ihre Abbruchquote und Ihre Kunden werden es Ihnen danken!