Die Nachbearbeitungszeit (Wrap-up time, After Call Work oder Post Call Processing) ist die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf für die Aufgaben aufwendet, um eine Kundeninteraktion abzuschließen. Bei der Nachbearbeitung eines Anrufs können folgende Aufgaben anfallen: 

• Hinzufügen von Notizen in ein CRM 
• das Teilen der Details mit dem jeweiligen Team zur Nachverfolgung 
• das Versenden von E-Mails, Briefen oder SMS 
• das Umschalten zwischen den Systemen zur Vorbereitung auf den nächsten Kunden,  
• Weiterleiten des Anliegens an eine Fachabteilung 
• etc. 

Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit kann wie folgt berechnet werden: 

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit = (Gesamte Bearbeitungszeit – Gesamte Haltezeit – Gesamte Gesprächszeit) : Gesamtzahl der getätigten Anrufe. 

Wieso ist diese KPI so interessant? 

Solange ein Agent auf Nacharbeit steht und damit beschäftigt ist, den Anruf nachzubearbeiten, kann er kein neues Gespräch annehmen. Dies erhöht einerseits die Wartezeit des Kunden und senkt andererseits das Verbrauchererlebnis, was die Kosten und die Kundenzufriedenheit beeinflusst. 

Welche Maßnahmen gibt es, um die Nachbearbeitungszeit zu kürzen? 

1. Erstellen Sie Vorlagen für die ausgehenden Mails und Nachrichten Damit Ihre Mitarbeiter nach einem Anruf die E-Mails nicht manuell schreiben müssen, helfen entsprechende Vorlagen. Erstellen Sie, wenn möglich, E-Mail- und SMS-Vorlagen, die von dem Agenten ausgewählt und versendet werden können. 

2. Legen Sie Notizen als Vorlagen an
Es können ebenfalls Vorlagen für Gesprächsnotizen erstellt werden, auf die Ihre Agenten bei Bedarf zugreifen können. So können Anliegen, die sich wiederholen, schneller als Notiz gespeichert werden. Dadurch spart man Zeit und Ressourcen. Aber Achtung, nicht in allen Fällen ist es effektiver mit Vorlagen zu arbeiten.  

3. Teilen Sie das Know-how
Es gibt bestimmt Mitarbeiter, die schneller sind als andere. Teilen Sie die Kenntnisse von Agenten mit kürzerer Nachbearbeitungszeit mit dem gesamten Team. Dort können nützliche Hinweise geteilt werden, wie sie den Nachbearbeitungsprozess mit jedem Kunden angehen können, wie sie ihre kniffligen Fragen beantworten und ihre Nacharbeit so kurz und knackig gestalten. 

Autor: Andreas Messner