von Beate Ziehm | März 27, 2019 | Glossar
Ein System, das eintreffende Telefonate nach festen Regeln an die mit dem definierten Skill verfügbaren Mitarbeiter verteilt (Routing). Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wartet der Anrufer in der Warteschleife (Queue), bis ein Mitarbeiter verfügbar wird oder abbricht....
von Beate Ziehm | März 13, 2019 | Glossar
Eine Kernaufgabe des Workforce Management besteht darin, den notwendigen Personalbedarf zu berechnen, um die gewünschten Service Level zu erreichen. In einer idealen Welt benötigt man soviel Mitarbeiter, wie wir Arbeitsvolumen haben:Arbeitsvolumen = Anzahl Kontakte x...
von Beate Ziehm | Feb. 27, 2019 | Glossar
Es liegt in der Natur eines guten Betriebswirtes, für einen optimierten Ressourceneinsatz zu sorgen und eine möglichst hohe Auslastung zu erzielen. Die Gründe liegen auf der Hand – bei gleichbleibenden Kosten erzielen wir einen höheren Umsatz und steigern somit...
von Beate Ziehm | Feb. 13, 2019 | Glossar
Unser heutiges Wort der Woche ist ein wunderbares Beispiel dafür, warum in unserem Alltag Anglizismen mehr und mehr Einzug halten. Hört es sich im Englischen mindestens neutral an, klingt es in unserer Landessprache maximal banal. Gemeint ist Shrinkage, zu...
von Beate Ziehm | Jan. 30, 2019 | Glossar
In 7 Schritten mehr Kundentransparenz Sie ist die Königin der Kennzahlen. Ähnlich wie die Zahl 42 aus Douglas Adams Roman „Per Anhalter durch die Galaxis“, ist sie die Antwort auf alle Fragen. Wer anders könnte den Auftakt zu unserer Reihe „Wort der Woche“...
