Omnichannel

Omnichannel bezeichnet die Verknüpfung der physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online) und somit ein reibungsloses und homogenes Kundenerlebnis. Der Begriff kommt von dem lateinischen Wort „Omnis“ und steht für „jede/alle“.  

Unterschied Multichannel, Cross-Channel und Omnichannel 

Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Kanäle für ihre Kunden anbietet. Diese können aber unabhängig voneinander organisiert werden.  

Beispiel: Hier reicht es schon aus, wenn als Kanäle E-Mail, Chat und Inbound-Telefonie angeboten werden. 

Cross-Channel beschreibt die Verknüpfung von Kanälen miteinander und deren Vernetzung. 

Beispiel: Nehmen wir uns einmal einen bekannten Eletronik-Riesen. Hier werden mit „Click-and-Collect“ 2 Kanäle miteinander verknüpft. Herr Meyer bestellt Online sein neues Produkt und lässt es in einen lokalen Markt liefern, wo er es später abholen kann. 

Omnichannel bietet eine kanalübergreifende Kontaktstrategie und trägt somit zusätzlich zu der Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Der Kunde hat die Möglichkeit jederzeit den Kanal zu wechseln und somit in ständigem Kontakt mit dem Unternehmen zu stehen. Der Informationsstand im Unternehmen ist dabei jederzeit der gleiche und wird auf allen anderen Kanälen gespeichert und berücksichtigt.  

Ein wesentlicher Punkt ist dabei, dass der Kunde die Entscheidungen zu einem Kanalwechsel selbst trifft. Es soll immer möglich sein die Informationen auch über den aktuellen Kanal zu bekommen, der Kunde kann aber bei Bedarf oder auf Wunsch wechseln. 

Beispiel: Herr Müller informiert sich zuhause an seinem Desktop-PC über sein neuestes „must – have!“. Als er verträumt auf die Uhr schaut stellt er fest, dass er dringend seinen nächsten Termin wahrnehmen muss. In der U-Bahn geht auf seinem Tablet die Recherche weiter. Gibt es aktuell Angebote? Hersteller A? Oder doch lieber B? Etwas Unsicherheit macht sich bei Herrn Müller breit, daher startet er einen Chat mit dem Kundenservice von Hersteller A. Er bekommt sofort Hilfe. Freundlich und kompetent wurden seine Fragen beantwortet. Großartiger Service! Die Entscheidung ist gefallen. Herr Müller löst noch in der Bahn mit der tollen App von Hersteller A eine Bestellung aus. Die Spannung kaum aushaltend sitzt Herr Müller die nächsten zwei Stunden in seinem Termin, um sich anschließend auf direktem Weg zum lokalen Shop von Hersteller A zu begeben. Dank Omnichannel kann er seine neueste Errungenschaft sofort abholen. Vor Freude strahlend springt er aus der Bahn. Die letzten Meter noch bis zum Shop, als sich ihm plötzlich die Frage stellt, ob es wohl auch eine „Omnichannel-Strategie“ gibt, die ihn dabei unterstützt, das alles seiner Frau zu erklären? 

Vernetzung und Einheitlichkeit sind wesentliche Faktoren 

Grundvoraussetzung ist natürlich, dass alle Kanäle miteinander vernetzt sind und die Informationen – über alle Kanäle – die gleichen sind. Ganz gleich ob es Informationen auf der Homepage, im Kundencenter oder Auskünfte per Chat oder Telefon sind.  

Daher ist es wichtig, dass alle Geschäftsbereiche auf die gleiche Quelle zugreifen und gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen des Kunden über jeden Kanal einsehbar sind. 

Fazit 

Eine gute Omnichannel-Strategie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Die Verknüpfung aller Kanäle ist eine Herausforderung aber notwendig, um den Anspruch der Kunden zu erfüllen und ihnen das gewünschte Service-Erlebnis zu bieten. 

Andreas Messner
Andreas Messner

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