Call Arrival Pattern

Unter Call Arrival Pattern versteht man typische Verlaufskurven, in denen Kontakte im Kundenservice eingehen. Man unterscheidet hierbei zwischen untertägigen- und Wochentagsverläufen. 

Untertägige Verlaufskurven werden idealerweise in 15 oder 30 Minuten Intervalle aufgeteilt. Sie bilden die Grundlage für der Personalbedarfsberechnung im Tagesverlauf und beantworten die Frage, wie viele Mitarbeiter für Früh-, Mittel-, Spätschichten benötigt werden. Anhand dieser Modelle lassen sich auch die besten Intervalle für Pausen, Trainings, Meetings, usw. ableiten.

Wochentagsverläufeprognostizieren das Kontaktvolumen pro Wochentag.

Ein Wochenforecast lässt sich anhand der typischen Verteilung auf die einzelnen Tage verteilen und ermöglicht so eine akkurate Planung von ganztägigen Abwesenheiten wie Urlaub, Freizeitausgleich oder rotationsbedingte Ausgleichstage. 

Ein einmal eingeschwungenes Kontaktvolumenmodell ist in der Regel sehr stabil. 

Lediglich Ausnahmesituation (z.B. Störungen und Marketingaktionen) haben starken Einfluss auf das System. Hier bedarf es manueller Anpassungen im Vorfeld (vorhersehbare Einflussfaktoren) oder eine Bereinigung im Nachgang (einmalige Sondersituationen), um das Model nicht dauerhaft zu verfälschen. 

Hohes Fehlerpotential bieten Feiertagsmodelle.

Idealerweise hat man neben den Wochentagen auch für Feiertage entsprechende historische Muster, die die Grundlage der Planung bilden. Neben dem Feiertag selbst sollte hier besonderes Augenmerk auf die Tage unmittelbar vor und nach dem Feiertag gelegt werden. Oftmals verschiebt sich Volumen des Feiertags auf diese Zeiträume und das Volumen muss entsprechend angepasst werden. Handelt es sich allerdings um einen Brückentag, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass Teile des Volumens bis in die darauffolgende Woche verschieben. Regelmäßige Analysen und Anpassungen der Muster sind notwendig, um von Veränderungen nicht überrascht zu werden. Hier empfiehlt sich eine monatliche Kontrolle.

Uwe Leyendecker
Uwe Leyendecker