ACD: Automated Call Distribution

Ein System, das eintreffende Telefonate nach festen Regeln an die mit dem definierten Skill verfügbaren Mitarbeiter verteilt (Routing). Ist kein Mitarbeiter verfügbar, wartet der Anrufer in der Warteschleife (Queue), bis ein Mitarbeiter verfügbar wird oder abbricht. Für die Verteilung der Kontakte stehen unterschiedliche Mechanismen zur Verfügung.

  1. Longest – Idle – Prinzip: Der Mitarbeiter, der am längsten für eingehende Gespräche verfügbar ist, erhält den Anruf.
  2. Skilled – Based: Der Mitarbeiter, der für den Anruftyp am besten geeignet ist, erhält den Anruf.
  3. Kundenpriorität: Der Anrufer, der für das Unternehmen die höchste Priorität besitzt, wird zuerst zugeteilt.In der Praxis werden oft Mischvarianten eingesetzt.

Ein wichtiger Aspekt einer ACD Anlage ist der Umfang der zur Verfügung stehenden Berichte. Sie bilden die Grundlage der operativen Realtimesteuerung und liefern die notwendigen Rohdaten, die aufbereitet dem Management als Analyse und Entscheidungsgrundlage dienen. Darüber hinaus bieten viele Systeme den Anwendern die Möglichkeit durch Qualitätsbefragungen, die im Anschluss an den eigentlichen Kontakt durchgeführt werden, Kunden zum Servicegespräch zu befragen. Die hieraus gewonnen Erkenntnisse bilden wiederum die Grundlage weiterer strategischer Entscheidungen.

Waren noch vor wenigen Jahren ACD Anlagen in der Regel ausschließlich in der Lage, telefonische Kontakte zu verteilen, bieten moderne Anlagen die Möglichkeit, auch weitere Kontaktkanäle in der Verteilung zu berücksichtigen. So können neben Telefonate auch Emails, Chats und social Media Anfragen berücksichtigt werden. Diese Systeme werden als Multi- und Omnichannel bezeichnet.

Sehr häufig werden heutzutage mehrere Standorte an eine zentrale ACD Anlage zu einem „virtuellen Callcenter“ zusammen geschlossen, um dem Gesetzt der großen Zahlen folgend, die Effizienz der eingesetzten Mitarbeiter zu steigern. ACD Anlagen können entweder On Premise (Installation physikalisch vor Ort) oder als Cloud Lösung betrieben werden. 

Uwe Leyendecker
Uwe Leyendecker