Unser heutiges Wort der Woche ist ein wunderbares Beispiel dafür, warum in unserem Alltag Anglizismen mehr und mehr Einzug halten. Hört es sich im Englischen mindestens neutral an, klingt es in unserer Landessprache maximal banal.

Gemeint ist Shrinkage, zu Deutsch Schrumpfungsfaktoren. Unter Shrinkage versteht man die bezahlte Arbeitszeit, in der die Mitarbeiter allerdings nicht für die Bearbeitung von Kontaktvolumen zur Verfügung stehen. Beispiele hierfür sind Urlaub, Krankheit, bezahlte Pausen, Meetings und Trainings.

Bei der Berechnung des Personalbedarfs nehmen diese Faktoren die gleiche Gewichtung ein wie z.B. Forecast, AHT und Occupancy. Im operativen Alltag werden sie oftmals unterschätzt oder zu ungenau berechnet. Die Auswirkungen sind immens, denn Ungenauigkeiten können nur schwer ausgeglichen werden. Deshalb sollte Shrinkage immer in der Kapazitätsplanung berücksichtigt werden, um mit dem korrekten Mitarbeiterbedarf arbeiten zu können. Werden Sie also hellhörig, wenn Sie „offensichtliche“ Aussagen wie z.B. „die Krankenquote ist zu hoch“ hören. Hier lohnt sich ein zweiter Blick: Wurde die Shrinkage richtig geplant und gemessen?

Ein State-Of-The-Art Workforce Management versteht es, die Shrinkage realitätsnah durch die komplette Kette vorherzusagen, angefangen bei Monatswerten, bis hin zum einzelnen Tagesintervall. Das ist in jedem Fall solider als die vage Sorge, man hätte seine Mitarbeiter geschrumpft.