Von Kunden, Patienten und vielen Chancen
Kundenservice, gerne von Gestern
Es ist eine unserer Aufgaben für unsere Kunden auch an das Morgen zu denken. Selbst dann, wenn es eigentlich schon heute ist. Die Kundenservicebranche zeichnet sich traditionell nicht durch Kreativität aus (tut uns leid, wir vergleichen dies in der Regel mit anderen Branchen). Ihre Stärke liegt eher in der Industrialisierung und Effizienzsteigerung von Prozessen und dies zur Ehrenrettung, manchmal (aber wirklich nur manchmal) in der Digitalisierung von Prozessen.
Fortschritt ist eine Schnecke
Immer dann, wenn es von der Norm abweicht, wird es eng.
Langsam, aber sicher kommt nun aber für die Branche „the next big thing“, was an vielen Grundfesten der Branche rüttelt. Es läuft in der Regel nach einem gelernten Schema ab.
Nach der „Geht nicht Phase“, kommt die Mitbewerber-Beobachtung, nennen wir es die „me too Phase“. Meist sind diese beiden Schritte erstmal inhouse zu organisieren, aus nicht immer erfindlichen Gründen hält man sich da immer für klüger, so klug, das externe Beratung von den Effizienz- und Prozessprofis nicht in Anspruch genommen wird. Danach ‑ um es genau zu formulieren: erst danach ‑ kommt meist getrieben durch Kostendruck die Dienstleisterphase.
Diese Gruppe hat es dann besonders schwer. Schlecht dokumentierte Prozesse und Herrschaftswissen bei bestimmten Abteilungen oder Menschen trifft auf Ungeduld. Alles keine Zutaten für Kreativität. Allerdings keine Regel ohne Ausnahme:
In einer Dienstleistungswelt ist dieser Prozess in vollem Gange:
In der Telemedizin, Patientenbetreuung, weiter gefasst, im Gesundheitswesen.
Der Markt ist reif
Die Zutaten sind alle vorhanden:
Viele Ärzte gehen in den Ruhestand
Dieser Trend trifft auf eine alternde und damit oft Behandlungsintensivere Kunden- bzw. Patientengruppe:
(weiterführende Links im Artikel)
Über den Pflegenotstand, inkl. Arzthelfer und Arzthelferinnen gar nicht zu reden:
Es wird in allen Bereichen nach Lösungen gesucht; hier ein exemplarisches Beispiel aus Köln:
Lage spitzt sich zu: Kölner Caritas beklagt eklatanten Pflegenotstand
Wir kommen also in die Phase der Innovationen, mal besser mal schlechter gemacht:
Oder auch schon in unser aller Alltag angekommen:
Rezeptbestellung digital oder zumindest telefonisch in immer mehr Praxen.
Große Würfe dauern in Deutschland bekanntlich etwas länger, aber sie kommen, im Moment noch freiwillig:
Die elektronische Patientenakte (ePA)
Ohne Revolution, zumindest aber Evolution wird es nicht gehen
Der Kreis schließt sich, wenn man auf die oben schon kritisierte Innovationskraft der Kundenservicebranche schaut. Sollte sie in den Bereich der Patientenbetreuung einsteigen wollen (lukrativ ist es bei dem Bedarf allemal), stellt es die Branche auf den Kopf. Im Vergleich zu heute, hochbezahlte Spezialistinnen, hohe Verantwortung für die Dienstleistung und strenge rechtliche Vorgaben:
Digitale Kommunikation mit und gegenüber Patienten:
Rechtliche Fallstricke erkennen und vermeiden
Von neuen Prozessen und den so geliebten KPIs.
Aber wo ein Bedarf ist auch ein Markt, schon heute, noch ein Nischenprodukt, was verwundert bei diesem Bedarf.
Es ist erprobt, wenn auch nicht bei uns
Viele Länder machen es vor, wir schauen für solche Innovationen gerne nach Skandinavien, die uns in Vielem weit voraus sind:
Dänen haben großes Vertrauen in Digital Health
Aber auch bei uns ist die Diskussion in vollem Gange:
Telemedizin – Die Zukunft der Medizin
Telemedizin: Patientenversorgung der Zukunft?
Wer zu spät kommt, wird wie so oft bestraft
Die ersten Nischenanbieter, sind dabei: Bitte beachtet, dies ist keine Werbung, sondern eher der Beweis, dass der Markt in Bewegung ist:
Die Top 10 Telemedizin-Anbieter im Vergleich
Die großen Player sind dank Business Case Gläubigkeit noch weit entfernt, aber es wäre ja nicht der erste Trend, den sie verschlafen oder bei dem sie zu spät einsteigen.
Kurzum aus unserer Sicht ist es „the next big thing“
Redaktioneller Hinweis:
Wir haben uns noch viel mehr Mühe als sonst gegeben, bei diesem sehr sensiblen Thema nur verlässliche Quellen und links zu nutzen. Dies kann im Einzelfall zu Lasten der Vollständigkeit gehen. Der Trend ist aber klar.