Willkommen 2021

Max Frisch, der Schweizer Autor und Architekt soll einmal gesagt haben:

„Krise ist ein produktiver Zustand; man muss ihr nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.“

Noch sind wir nicht ganz so weit, aber die Zeit arbeitet wieder für uns. Ein hoffnungsvoller Start in das Jahr. Mit wem wir auch sprechen und gesprochen haben in den letzten Tagen des zu Ende gegangenen Jahres und den ersten Tagen des neuen Jahres, eins haben wir deutlich gehört: Viele wissen, es gibt viel zu tun.

Der letzte Händler hat verstanden, ohne ein Angebot im Distanzhandel wird es nicht mehr gehen. Viele haben aber auch verstanden, dass es nicht die großen Plattformen sein müssen, sondern die treue Kundschaft kommt auch auf die gut gemachte Webseite des Händlers. „Click and collect“ wird auch in Nach-Corona-Zeiten ein Service sein, auf den viele Menschen nicht mehr verzichten wollen. Dieser Service wird so selbstverständlich wie ein Türschild.

Auch der gute alte, schon hundertmal totgesagte, Kundenservice am Telefon lebt fröhlich weiter. Es muss nicht immer gleich ein ausgefeiltes Super-Call-Center sein, aber eine Erreichbarkeit braucht es eben schon. Gut beraten sind die Dienstleister, die in der Lage sind, auch kleinere Projekte und Aufgaben zu organisieren, der Markt dafür ist groß. Die Ansprüche an die MitarbeiterInnen werden exponentiell steigen. Die Kundschaft braucht weniger Kaufunterstützung als digitale Prozessbegleitung, Telefonie ist da sicherlich nicht der optimale Kanal, aber immer noch so viel besser als keine Hilfe.

2021 wird aber auch ein Jahr der Veränderung

Vieles wird sich vermischen. Homeoffice wird bleiben, aber strukturierter und hier und da auch professioneller. Die Digitalisierung des öffentlichen Sektors wird weitergehen und viele Grundsatzdebatten über on- oder offline Lösungen werden sich zu Gunsten von hybriden Konzepten verabschieden.

Kurzfristig sagen viele Soziologen viel ausgelassene Lebensfreude voraus, danach wird es spannend, denn dann haben wir Menschen die Wahl, unser Leben wie vor der Pandemie wieder aufzunehmen oder das eine oder andere Neue in unser Leben zu integrieren und damit die neue Realität zu schaffen.

Unsere Prognose

Wir wagen mal eine Prognose, weil wir so lange schon im Bereich Kunden und Markt unterwegs sind. 2019 kommt nicht wieder, wir stehen nicht nur am Beginn eines neuen Jahres, sondern auch einer sehr dynamischen Phase, die sehr viele Chancen bietet, dies wird sich ganz konkret manifestieren, in neuen Abläufen und Prozessen, Angeboten und Verhaltensweisen.

Müssen wir dann wieder unser Paket an der Haustür quittieren oder bleibt dies kontaktlos? Freuen wir uns wieder auf unendliche Schlangen in Freizeitparks die dicht an dicht drängeln oder setzen sich Zeittickets und neue Formen des Erlebens durch? Wie sehen die Reise- und Meeting-Richtlinien für die Zeit danach aus? Fortschritt ist selten ein großer Paukenschlag, sondern das, was UnternehmerInnen daraus machen.

Viele Verhaltensforscher sind sich einig. „Kreativität braucht Neugier“, in diesem Sinne auf ein gutes, neugieriges 2021!     

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