Die Kundenservice Branche wandelt sich und wir von Ribbon wollen nicht der „198ste“ sein, der über KI philosophiert, es ist die Summe der Veränderungen, die der Branche zu schaffen macht:

Alle Untergangsszenarien sind besprochen

• KI ist da, man kann es drehen und wenden, wie man will, die Routineanfragen werden preiswerter und auch fachlich besser von der KI erledigt.
• Die Near Shore Lösungen stoßen an ihre Grenzen:
  • Bevorzugte Länder wie die Türkei, haben den Mindestlohn drastisch erhöht
  • Der auf Normalmaß oder sogar wachsende Tourismus, gerade der wieder sehr reisefreudigen Deutschen, macht die Arbeit in Service Zentren zunehmend unattraktiv, schon weil die Trinkgelder fehlen.
  • Immer mehr Auftraggeber, prüfen sehr genau, ob ihre sensiblen Kundendaten in autokratischen Staaten sicher sind, die Welt wird aus Sicht der Datenschutzbeauftragten kleiner.  
  • Viele Dienstleister tun sich schwer, ihre Führungsstandards auch im Ausland angemessen umzusetzen. Die steigenden Fluktuationsraten zeigen dies deutlich.

Kurzum, es brennt oder zumindest kokelt es an allen Ecken und Enden.

Neue Lösungen braucht das Land! Neue Menschen auch?

Die Lösungen sollen oft von den 40- bis 55-jährigen entwickelt werden, für eine andere Generation von Mitarbeitern, die andere Erwartungen an Führung, flexible Arbeitszeiten und Kommunikation haben. In vielen Unternehmen wird mehr diskutiert als umgesetzt, in der Regel werden (kontraproduktiv) die Rezepte von gestern (oft leicht modifiziert) weiter umgesetzt. Sichtbar ist dies am immer noch vorherrschenden Hang zum Gigantismus.

Einsicht ist das neue Selbstbewusstsein

Einsicht als erster Schritt zur Verbesserung steht überbordendem Selbstbewusstsein, aufbauend auf den Erfolgen von gestern, gegenüber. Dies ist auch erkennbar am Generation Z Bashing der Boomer; dazu haben wir eine evidenzbasierte Studie in unserem zweiten Beitrag beigefügt.

Natürlich kann man in einem kleinen Beitrag wie hier nicht die Patentlösung benennen. Wir sind uns sicher, die gibt es auch nicht.

Manchmal hilft aber ein Perspektivwechsel

Was wir in der Beratung gerne tun, ist einfach die Dinge einmal von einer anderen Perspektive zu sehen.  Manche behaupten wir leben im Kundenservice im Zeitalter der Dinosaurier, groß, etwas unbeweglich und KI und die anderen Herausforderungen sind die Meteoriteneinschläge. Wenn da was dran ist, dann lohnt es sich hinzuschauen, was danach kam:

• Kleine, smarte, schnelle Anbieter werden eine Renaissance erleben. Serviceleistungen wie Telemedizin, einfache Diagnosen, Steuerberatung, Anbieter unabhängige Tarifberatung etc., eine Art „Check 24“-Beratung.
• Neue Zielgruppen betreuen, zwei Beispiele:
  • Die erforderliche Zuwanderung von 300.000-400.000 Menschen pro Jahr (in der Regel werden ordentlich verdienende Fachkräfte gesucht), mit direkten oder indirekten Serviceleistungen via neue Arbeitgeber zu versorgen, sprachlich und auch lösungsorientiert durch den deutschen Behördendschungel führen, es wird sich ein neuer Markt erschließen, gerade wenn man schon vor dem Ankommen in Deutschland betreut. Die Zutaten sind alle da, Servicekompetenz, Near- und Offshore Kompetenz …
  • Immer mehr Kinder der Babyboomer wohnen weit weg von ihren Eltern, Service und Carecalls, die unabhängig von den beauftragten Serviceleistern dieser Zielgruppe helfen und so weiter.

Natürlich ist es erforderlich, dafür alte Zöpfe bei den Vertrieblern abzuschneiden und die Dienstleister brauchen mehr Produktentwickler statt Optimierer.

Einigen Serviceanbietern muss man leider sagen, es ist eher 5 nach 12 als 5 vor 12. Andere Anbieter können den Reparatur- und Krisenmodus noch vermeiden, wenn sie ihre Stärken nutzen, die sie haben.

Allerdings ist klar, dass die KI lernt. Alle vorhandenen Kundendaten zusammenlegen und der Kundschaft das optimale Angebot machen. Hier kann die KI auf Sicht sogar die beste Mitarbeiterin sein, da sie aus Sicht der Kunden neutral analysiert und nicht provisionsgetrieben agiert. Wenn dieser Punkt erreicht ist, kann fast der gesamte Kundenzyklus von der künstlichen Intelligenz betreut werden. Spätestens dann werden neue Geschäftsmodelle gebraucht.

Wie wäre es als erster Schritt mit einer Runde Pachisi

Das gute, alte Brettspiel Pachisi, das vor allem gerne in der Schweiz und Frankreich gespielt wird, ist wohl auch die Heimat des Begriffs „Eile mit Weile“. Wie wär’s? Am ehesten ist dieses Spiel mit dem deutschen Klassiker „Mensch ärgere Dich nicht“ zu vergleichen und darum geht es, nicht ärgern, umsetzen, so kommt man wohl am besten ans Ziel.

Pachisi.