Eine Reise ins sonnige Mexiko, wer träumt nicht davon? Doch dann kommt ein Virus dazwischen, das keine Grenzen kennt und legt den Flugverkehr weltweit lahm. Aufgrund dessen bin ich gezwungen, einen Sonderflug der Rückholaktion des Auswärtigen Amtes gegen eine kleine Gebühr zu buchen, unter der Bedingung mich nachträglich an den Kosten zu beteiligen. Nicht weiter schlimm, denn ich habe ja immerhin Anspruch auf Erstattung des stornierten Fluges. 

Die lange Irrfahrt in den eigenen vier Wänden

Wieder zuhause angekommen geht es darum das Geld für den stornierten Flug einzufordern. Und hier beginnt das Drama- oder eher die Komödie? Eine erste Antwort per Mail erfolgt zwei Wochen später: „Sehr geehrter Kunde, Ihrem Wunsch gemäß haben wir Ihren Flug storniert“. Ich lache laut auf und versuche danach in etlichen Emails zu erklären, was hier wirklich passiert ist. „Letztendlich ist es mir egal, wie Sie den Sachverhalt in Ihrem System erfassen. Es soll nachher nur bitte nicht heißen, es gibt bei der Erstattung irgendwelche Abschläge, da die Stornierung von mir aus ging.“, schreibe ich, um das leidige Hin- und Her endlich abzukürzen. 

Keine Antwort ist auch keine Antwort

Und dann passiert erst einmal lange nichts. Also frage ich nach einem Zwischenstand. Nach der automatisierten Standardfloskel, die inzwischen jeder seiner Email voranstellt: „Aufgrund der aktuellen Situation… etc.“, schreibt mir eine mindermotivierte Mitarbeiterin, dass sich die Airline mit mir in Verbindung setzen und mir ein Guthaben eingeräumt wird. 

Ich hake nach und erkläre, dass ich das Geld erstattet haben möchte, immerhin muss ich den Sonderflug noch bezahlen. Die Antwort ist simpel: „Eine Auszahlung ist nicht möglich.“

Die Zeit, die nicht alle Wunden heilt

Wieder zieht einige Zeit ins Land, doch ich habe beschlossen, das nicht einfach hinzunehmen. Die Gesetzeslage ist inzwischen eindeutig: die Airline ist verpflichtet, Erstattung zu leisten. Und so schreibe ich erneut. Keine Reaktion. Noch eine E-Mail, wieder keine Antwort.

Wenn der Geduldsfaden doch reißt

Nun ist das Maß voll und meine Geduld am Ende. Die Taktik dahinter ist klar: Nicht reagieren und hoffen, es fällt unter den Tisch. Doch das spornt mich umso mehr an und so verkünde ich, dass es ab sofort richtig nervig mit mir wird und wöchentlich mindestens zwei E-Mails von mir ins Haus flattern werden bis ich mein Geld bekomme. Und siehe da, nach der zweiten „Nervmail“ prompt die Antwort, dass der Fall geprüft wurde und mir das Geld innerhalb der nächsten 14 Tage überwiesen wird. Verrückter Zufall, nicht wahr?

Das noch nicht absehbare Ende

Meine Bitte um vorherige Rücksprache vor Veranlassung der Auszahlung bezüglich der hinterlegten Kreditkarte bleibt selbstverständlich unerhört und so wurde sie direkt angestoßen. Eigentlich doch eine feine Sache, oder nicht? Nicht ganz, denn ich wollte um eine Anpassung der Daten vorab bitten, da sich meine Bankverbindung in der Zwischenzeit geändert hat. Nun, nach drei Monaten bekomme ich also endlich mein Geld zurück- auf eine Kreditkarte, die nicht mehr existiert. Die Reise ist also noch nicht zu Ende, es bleibt weiterhin spannend!

Autorin: Lisa Dreyer