Der Online-Handel versucht seit Jahren, zunehmend erfolgreicher, Kundenbeziehungen aufzubauen. Intelligente Kunden-Managementsysteme, Online-Befragungen, Auswertungen von Kundenanfragen über alle Kanäle und sogar in Einzelfällen Filialgründungen. Alles, um der Kundschaft passgenaue Angebote zu machen, im Kontakt zu bleiben und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Und was macht der stationäre Handel, der Erfinder des „Tante-Emma-Ladens“, der Erfinder der großen Discounter, der Erfinder der großen Erlebnis-Kaufhäuser wie KaDeWe und Co., der Schaffer von Innenstadt-Erlebnis-Welten? Nun, diese Industrie sucht ihr Heil im Sparen, Rationalisieren und zum großen Teil im Jammern.

Tarek Müller, Mitgründer von ABOUT YOU brachte es vor kurzem so auf den Punkt:

„Wenn der stationäre Handel sein Geschäft noch so betreiben würde wie früher, hätte er heute weniger Probleme.“
Die persönliche Ansprache und Nähe zu Kundinnen ist auch im Online-Handel schon sehr weit. Wenn ich eine Filiale einer der großen Modeketten betrete, weiß niemand, dass ich regelmäßig dort einkaufe.“

Quelle turi2 der Medien Newsletter

Warum besinnt sich der Handel nicht auf seine Stärken und setzt alles auf Service? Wo sind die Servicemanager:innen in den Kaufhäusern, Boutiquen und Filialen, die den ganzen Tag darauf achten, dass die Kundschaft sich wohlfühlt? Von großen Umkleidekabinen, über Lieferservice, Mitarbeitenden-Bindung, die dazu führt, dass die Kund:innen fast ein schlechtes Gewissen bekommen, wenn sie nicht mehr in ihrem Laden vor Ort einkaufen? Es klappt im Online-Handel, es klappt bei den kleinen, von den Inhaber:innen geführten Läden vor Ort, aber in der Regel nicht in den Filialketten und größeren Innenstadtgeschäften. Wo sind die Servicekräfte in den großen Shoppingzentren, die mehr tun als sich lustlos hinter ihren Informationsschaltern zu langweilen und man das Gefühl hat, es gibt nur zwei Optionen für den Kunden, die Kundin; man stört beim Langweilen oder es kann einem nicht weitergeholfen werden. Es ist keine allzu gewagte These, zu behaupten, der Tod der High Street entsteht durch lustlosen Service. Oder, um es positiver auszudrücken, es ist nicht zu spät, sich an seine Stärken zu erinnern und diese einzusetzen.