Kundenservice am Telefon hat einen legendär schlechten Ruf. Neben Fleischzerlegern bei Großschlachtereien sind Callcenter-Mitarbeiter der Inbegriff von schlecht bezahlten Arbeitsverhältnissen.

Das ist natürlich in der Breite falsch und auch ungerecht, aber dies hat sich eingebrannt. Über schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice zu fabulieren, kann auch gut Gesprächslücken beim Essen füllen, für Journalisten auch immer gerne ein Zeilenbringer, in dem man sich mit Häme und unreflektiert äußern kann. Schwarze Schafe bringen es bis in die Abendnachrichten.

Unerlaubte Telefonwerbung – Callcenter muss 145.000 Euro Bußgeld zahlen

Es wirkt so als wenn die Branche sich dem Image ergeben hat.

Schade, wenn dann die Chancen für Imageverbesserung ungenutzt auf der Straße liegen bleiben. Hotlines sind Lebensretter, auch wenn man nicht jeden Tag dran denkt. Die 110 und 112 sind da wohl die prägnantesten Beispiele. Spendenhotlines mit ein paar Prominenten im Fernsehstudio und vielen engagierten Mitarbeitern hinter den Kulissen. Auch das sind Callcenter Dienstleistungen, sie retten Leben und helfen.

Auch die Servicenummern, die für die Corona Impfungen bereit gestellt werden, sind momentan von hoher Bedeutung für das ganze Land. Hundertausende von Anfragen für Fragen und Terminvereinbarungen werden im Moment gestellt:

Millionenteure Impf-Hotline des Bundes überlastet

Mit Wahlwiederholungen bei schlechter Erreichbarkeit gab es in der vergangenen Woche mehrere tausend Anwahlversuche pro Minute. Kein Wunder bei Wartezeiten von über 10 Minuten.

Corona-Impf-Hotline des Bundes bereits jetzt überlastet

Selbst der leistungsfähigste Dienstleister kann so ein Volumen nicht sofort bereitstellen, die Branche insgesamt aber sehr wohl. Denn die Kundenservice-Branche betreibt erfolgreich Service für Millionen von Anrufern täglich. High Interest nennt man sowas in der PR, alle schauen auf dieses Thema, jeder Impfwillige, also vermutlich um die 60 Millionen, ist mit diesem Thema beschäftigt.

Was wäre es für ein Imagegewinn und Nachweis der Leistungsfähigkeit der Branche, wenn es einen Plan geben würde, wie nationale Hotlines firmenübergreifend bereitgestellt werden können. Technische Lösungen via Cloud sind das kleinste Problem. In unserer Branche ist wohl die Koordination der Beteiligten der schwierigere Teil. Aber neben dem fakturierbaren Umsatz (für die Hotline sind im Moment mehr als 50 Millionen budgetiert), ist die Chance einer anderen Wahrnehmung in der Gesellschaft unbezahlbar. Kurzfristig würde es intern die beteiligten Mitarbeiter mit Stolz auf ihren Beruf erfüllen, mittelfristig der Branche weiterhelfen.

Eine gute Aufgabe für einen Branchenverband, wenn er sich selber in der Pflicht sieht, die Reputation seiner Branche zu verbessern. Leider Fehlanzeige. Warum auch immer. In aller Regel heißt es bei solchen Gedanken, geht nicht. Wer kennt das nicht, wenn als Verantwortliche oder Verantwortlicher neue Themen angegangen werden sollen.

Und ja, es gibt auch ein Vorbild:  Die Katastrophenhilfe Deutschland hat Organisationen, die eigentlich im Wettbewerb um Spendengelder stehen, zusammengebracht, um bei Bedarf alles bereitzustellen was es an Hilfe braucht.

Was Diakonie, Caritas, Unicef und Rotes Kreuz schaffen, müsste doch die Callcenter-Branche auch können.