Wir können es nicht oft genug betonen, der Kunde ist das einzige Profitcenter, das ein Unternehmen hat. Das ist auch das Herzstück unseres Beratungsansatzes. Es ist für uns so selbstverständlich wie klar, dass wir nur immer wieder staunen können, wie fremd vielen dieses Thema ist.

Vertrauen ist der Schlüssel für die Weiterexistenz

Viele von uns denken darüber nach, wie sie jetzt ihren Sommerurlaub gestalten können, dieses Jahr ist dies geprägt von der Sicherheit beim Reisen. Die Fluggesellschaften lassen ihre Lobby- und PR-Abteilungen in allen Kanälen verkünden:

„Vertraut uns, fliegen ist sicher“.

Die Gesellschaften wissen genau, wenn sie dieses Vertrauen nicht bekommen, geht es um die nackte Existenz. Die Fluggesellschaften haben gerade in vielen Ländern Hilfen bekommen, um diese unverschuldete Krise zu überstehen. Steuergelder, bekanntlich unser Geld.

Nun ist das ja so eine Sache mit dem Vertrauen, wir Verbraucher sollen den Airlines unsere Gesundheit anvertrauen und geben ihnen sehr oft einen monatelangen Vorschuss auf die zu erbringende Leistung, wieder im Vertrauen in die renommierten Marken.

Vertrauen ist keine Einbahnstraße

Nun wirkt es allerdings so, als wenn Vertrauen aus Sicht der Firmen eine Einbahnstraße ist, eure Steuergelder sind bei uns in guten Händen, eure Gesundheit auch, nur nicht erbrachte Leistungen zurückerstatten ist dann schon ein bisschen viel verlangt.

Wir mussten in dieser Krisenzeit schon mehrfach über solche Fälle sprechen (Adidas und Co), der Imageschaden war jeweils beträchtlich. Das finden wir sehr bedauerlich, denn der Kunde merkt sich sowas und das wieder auszubügeln ist meist schwer. Solche Schlagzeilen

Fluggesellschaften sollen Kosten schneller zurückzahlen

von Manager Magazin bis Bild und von den Regionalzeitungen bis in die Online-Portale kosten Vertrauen und dann auch irgendwann Geld.  

Es braucht nicht viel, nur die richtige Haltung

Wir wissen natürlich aus Erfahrung, dass Firmen alleine von der schieren Anzahl an Vorgängen überrollt werden können, dies führt auch zu Verzögerungen. Aber wenn man dann noch die Grundregeln der transparenten Kundenkommunikation so missachtet, macht es alles noch schlimmer.  Deutschland hat sich in den jeweiligen Segmenten auch  mit Premiummarken (sowohl Linie, als auch Charter) positioniert. An diese wird natürlich auch ein anderer Anspruch gerichtet.

Transparenz und Verbindlichkeit im Umgang mit dem Kunden, sind hier die wichtigsten Faktoren. Sonst wird er nicht verzeihen, dass er eigentlich immer noch nur ein „Sitzladefaktor“ ist.

Dies in den Konzernen umzusetzen ist eine Frage der Haltung.