Sackgasse Excel

Contact Center zu managen ist ein schwieriges Geschäft. Die angebotenen Kontakte haben nur eine sehr kurze Toleranzzeit und sie kommen nur sehr selten schön gleichmäßig verteilt. Jeder weiß, wenn sonntags geschlossen ist, knubbelt es sich am Montag. Je nach Branche kennt man auch seine Saison-Peaks. Aber wichtig ist vor allem die Intraday Performance, was tut sich in den nächsten Minuten und Stunden. Da entscheidet sich am Ende das Service Level und damit auch der erhoffte Erfolg in Kundenzufriedenheit oder Verkauf.

Natürlich gibt es sehr große Betreiber von Kundenzentren, die mit ganzen Stäben planen und steuern, aber noch viel mehr gibt es die kleinen und mittleren Anbieter, die sich immer noch gerne auf Excel verlassen. Mit vielen Schmerzen und einer Menge händischer Arbeit lässt sich da auch irgendwas halbwegs Valides basteln. Am Ende allerdings immer erstaunlich statisch.

Wenn sich, wie zurzeit, das Verhalten von Kunden grundsätzlich ändert, ist diese Excel-basierte Planung eine Sackgasse oder um ganz ehrlich zu sein, die Mauer am Ende der Sackgasse. Intraday-Peaks verschieben sich zurzeit massiv.

Wenn die Sachbearbeitung im Homeoffice ist

Ein kleines Beispiel:

War früher jahrelang in sehr vielen Bereichen ein erhöhtes Kontaktvolumen in den frühen Morgenstunden zu beobachten, so flacht dies gerade bei vielen Servicezentren ab. Die Kontakte verschwinden nicht, sie verteilen sich nur anders. Es gibt bestimmt viele Gründe, aber einer ist flächendeckend zu beobachten. SachbearbeiterInnen, AssistentInnen und andere Funktionsgruppen haben gerne, bevor die Chefin (oder der Chef) kam, ihre privaten Themen am Arbeitsplatz erledigt. Der Peak war daher logischerweise zwischen 8.00 – 9.30 Uhr. Danach flachte die Kurve schnell ab. Dies war irgendwann auch in einer Excel Tabelle abbildbar. Jetzt, wo gerade diese Funktionsgruppen oft im Homeoffice wiederzufinden sind, verteilt sich diese Kurve neu.

Billig ist oft die teuerste Variante

Eine gute Software kann hier schnell lernen und helfen, die Veränderungen im Kundenverhalten mitzugehen. Denn nichts ist teurer als zu viele Mitarbeiter einzuplanen und dafür an anderer Stelle Kontakte zu verlieren. Natürlich kann man nun wieder und wieder die schmerzhafte Excel-Lernkurve bestreiten, betriebswirtschaftlich sinnvoll ist dies aber in den seltensten Fällen. Genauso finanziell unsinnig sind völlig überdimensionierte Lösungen.

Sprechen Sie uns unverbindlich an, wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihre Planung sehr aufwändig oder fehleranfällig ist. Beratung ist für uns so viel mehr als Konzepte, für uns sind dies messbare und umsetzbare Lösungen.

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