Meinung

Lebe ich oder werde ich gelebt

Vor kaum vier Wochen war die Kundenservice Branche in Berlin vereint, Gespräche wurden geführt und Geschäfte gemacht. Es gab reichlich Informationen und Impulse –  und ein bisschen posen und feiern ist in der DNA dieser Veranstaltung auch mit angelegt. Alles in allem ein rundes Paket.

Wenn man aber genauer hinschaut erkennt man deutlich, wie das klassische, lupenreine Kerngeschäft der Branche immer rascher erodiert.

Schon im letzten Newsletter haben wir berichtet, dass der Europäische Gerichtshof E-Commerce Anbietern sehr wahrscheinlich freistellt, eine telefonische Hotline anzubieten. Jeder in der Branche weiß, dass dies zu neuen Lösungen führen wird, denn der direkte Kanal ist natürlich auch der teuerste. Auch für Marktforschungsinstitute scheint die Zeit der Call Center Nutzung zu Ende zu gehen, so die Luzerner Zeitung. Die Branche ist mit am stärksten von den Veränderungen durch Künstliche Intelligenz betroffen, laut BBC waren Ende 2017  rund 70% aller KI Use Cases mit Kundendienst und Call Centern verbunden.

Nun gibt es auch in unserer Branche den bekannten Vogel Strauß-Reflex. Viele haben geglaubt, dass die Sprachinsel Deutschland nicht in den Fokus internationaler Kundenservice Konzerne rücken würde. Das Thema Mitarbeiterknappheit wurde nur selten proaktiv angegangen, und wird jetzt als großes Unglück erlebt.

So kann man auch hier erstmal die Augen verschließen und hoffen, dass die Welle an uns vorbeigeht. Oder man fängt an, sich neu zu erfinden. In einigen wenigen Fällen wird dies disruptiv sein (müssen), in vielen Fällen ist es eher ein konsequenter Veränderungsprozess. Gewiss ist es ratsam, sein Schicksal selber in die Hand zu nehmen und nicht zu warten, bis die Anderen Fakten schaffen. Man kann es auch etwas spitzer formulieren und sich fragen, „Lebe ich – oder werde ich gelebt“?

Es gibt hundert gute Gründe das Thema zu schieben, viele davon liegen vermutlich auch gerade auf Ihrem Schreibtisch.

Und doch gibt es einen guten Grund, sich des Themas anzunehmen: Es abzugeben würde bedeuten, die Gestaltung der Zukunft zu delegieren.

Thomas Hohlfeld
Thomas Hohlfeld