Kundenservice: Gucci geht immer, Aldi auch – noch –

Wir hatten das anstehende Urteil aus Europa in Bezug auf telefonische Erreichbarkeit von Versendern hier schon mal erwähnt. Jetzt ist das Urteil da und wie erwartet, stärkt es die „Digital-Wirtschaft“ (https://www.tagesschau.de/wirtschaft/faq-amazon-eugh-101.html). Das Urteil ist auch logisch. Ein reiner Online-Versender, der keine sonstigen Kanäle bedient, kann natürlich davon ausgehen, dass seine Kunden ihn auch digital kontaktieren. Diese zwingende Logik war in Deutschland erst nicht gesehen worden, hat jetzt aber Nachhilfe aus Europa bekommen.

Dies ist sicherlich ein Meilenstein für den telefonischen Kundenservice, der in Deutschland hunderttausende beschäftigt. Im Kern wird das Urteil die Umwälzungen im „Call Center“ Markt nur noch beschleunigen. Und so leid es uns tut, sie waren abzusehen und in vielen Bereichen schon erkennbar. Die Branche wird weiter den Weg gehen, den so viele vor ihr gegangen sind. Ob Kaufhäuser, Textil oder auch Teile von Print und Medien. Die breite Mitte verschwindet zu Gunsten von Premium und Economy.

Mit Ryan Air ins 5-Sterne Hotel, den Champagner beim Aldi, die angesagten Sneaker vom Spezialversender aus den USA und so weiter. Im Kundenservice ist es genauso. Bin ich ein hochpreisiger Anbieter brauche ich exzellenten Service fest mit dem Produkt verdrahtet. Bin ich im Low-Budget Segment unterwegs, ist Service ein Kostenfaktor. Zu viele Servicecenter, von den Dienstleistern ganz zu schweigen, haben ihre Hausaufgaben immer noch nicht gemacht. Sie zerreiben sich – oder werden zerrieben – zwischen Kosten und Leistungsversprechen der Marke. Eine klare Ausrichtung ist nicht erkennbar. Dabei ist dies die Grundlage, um nicht Opfer der Entwicklung zu sein, sondern Gestalter. Die externen Dienstleister – oft am Ende der Nahrungskette mit ihrem Hang zur Größe – tummeln im Standardbereich, als wenn es kein Morgen gäbe. Maximal mit „near shore“ und anderen Lösungen, versuchen sie den Economy-Bereich zu halten. Premium, ausgerechnet der Bereich, in dem am meisten Markenprägung, Reputation und auch Geld im System ist, kann von den großen Fabriken kaum noch bedient werden.

Alles nichts Neues und von uns auch schon beschrieben, aber das europäische Urteil wird diesen Prozess sehr beschleunigen. Wer sich jetzt nicht vorbereitet wird es wohl schon 2020 spüren.

Thomas Hohlfeld
Thomas Hohlfeld