Wir wissen, der Kundendialog ist eine Notwendigkeit für alle Unternehmen, egal ob im Self Service, im persönlichen Kontakt, über alle Kanäle und nicht zu vergessen persönlich am „point of sale“. Es ist Kaufentscheidend oder nützliches Beiwerk, imageprägend oder vielleicht auch nur notwendiges Übel. Es ist ein Kostenfaktor oder Ertragsfaktor, kommt drauf an, was man will oder daraus macht.