Es gab Zeiten als ein Markenversprechen aus zwei zusammengesetzten Hauptwörtern bestand; Marke und Versprechen. Gefährlich wird es immer dann, wenn diese beiden Begriffe nicht mehr in einer Balance stehen.
Die Lufthansa, ein deutsches Vorzeige-Unternehmen, war in diesem Bereich früher ein echtes Vorbild. Es war irgendwie etwas Besonderes mit dem Kranich zu fliegen. Ja, sie war eine Visitenkarte für die Exportnation Deutschland. Okay, Service und Deutschland war nie eine sehr innige Liebesbeziehung. Schnell (zu schnell?) waren die Optimierer:innen unterwegs mit der Killerfrage „Was bringt das denn?“. Service und seine Manager:innen haben sich viel Mühe gegeben, immer wieder zu beweisen, dass es was bringt und sie haben versucht zu messen, was das Zeug hält. Dutzende von Kennziffern sollten es beweisen, Service lohnt sich und trotzdem geht immer wieder ein Stück davon verloren. Es ist wie mit den Nordseeinseln: man schüttet immer wieder auf, aber der nächste Sturm nimmt ein bisschen mehr.
Ein Musterbeispiel ist die Lufthansa
Seit Jahren wird der Service eingeschränkt, die Sitzabstände verringert, die Selbstbedienungsquote erhöht und so weiter. Premium war und ist noch die Werbung und das Image. Der/die einzelne Kunde:in mutierte immer mehr zum Sitzladefaktor, wie er auch liebevoll im Geschäftsbericht genannt wird. So wundert es nicht, dass der/die einzelne Kunde:in auch seine Wertigkeit verliert. Messbar zum Beispiel in der Rückerstattung in Pandemiezeiten.
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Klar, bei den älteren Semestern kann man mit Markentreue noch punkten, die jüngeren Verbraucher:innen stimmen schon längst mit den Füßen ab und wählen das Original der „no frill Airlines“ wie Ryanair und Co. Da wird man wenigstens authentisch behandelt. Der Service ist am Ende dort nicht besser oder schlechter, nur ehrlicher. Zumindest in der Economy.
So ist das, wenn man vom Serviceglauben abfällt. Es bleibt spannend zu beobachten, ob diese Strategie aufgeht. Im Ranking der Fluggesellschaften ist Deutschlands Fluggesellschaft Nummer 1, schon lange nicht mehr auf den Medaillenrängen, auch nicht im europäischen Vergleich.
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Da man traditionell die Marke nicht mit einem günstigen Preis verbindet, könnte Service ein Rettungsanker sein.
Wenn man dann an Service glaubt.