Der Kundenservice wird teurer, dies steht jetzt nach der Wahl definitiv fest. Es hätte kaum ein Wahlergebnis gegeben, mit dem dies nicht passiert wäre, aber jetzt ist es als sichere Planungsgröße für die Unternehmen zu berücksichtigen. Während die eine Seite argumentiert, man muss von der Arbeit leben können und aufstocken bei einer Vollzeittätigkeit ist unwürdig, argumentiert die andere Seite, dass Arbeitsplätze vernichtet werden, die oft als Zweitjob, Studierendenverdienst oder als Einstieg in eine berufliche Karriere dienen. So oder so, der Drops ist gelutscht. 20 % Erhöhung in den nächsten 2-3 Jahren sind das Mindeste was die Branche erwartet.

Es ist empfehlenswert, sich ein paar Fragen zu stellen, deren Beantwortung zukunftsorientiert. Allen voran die Frage:

Was ist mir mein Kundenservice wert?

Das ist bei erkennbaren Dienstleistungen wie Altgerätemitnahme oder Anlieferung / Installationsservice leichter zu beantworten, da dies für den Kund:innen Dienstleistungen sind, die man erlebt. Kein Wunder, dass diese auch sehr oft separat bepreist werden. Manchmal noch etwas verschämt, immer öfters aber auch offensiv. Schwieriger ist es, wenn die Dienstleistung nicht sofort vom Kund:innen als echter Service, sondern als Hilfe empfunden wird, die er eigentlich gar nicht brauchen würde, wenn nur das Produkt selbsterklärender wäre, die Abrechnung verständlicher oder der Tarifdschungel nicht ganz so dicht wäre. Für diese Verwirrung auch noch bezahlen zu müssen, ist für den Kund:innen oft unverständlich und je nach Temperament auch richtig ärgerlich.

Unternehmen wissen dies und deshalb – so unsere Prognose – wird zwar der Mindestlohn steigen, nicht aber neue Preismodelle oder gar eine ganz neue Bepreisung bisher kostenloser Dienstleistungen um sich greifen.

Wenn diese Prognose stimmt, dann stellt sich fast logisch die nächste Frage, was ist mir der Kund:innenservice wert? Was bringt mir ein persönlicher Kontakt mit einem Kunden und was kann ich daraus machen? Will ich ihn möglichst effizient und kostengünstig gestalten und investiere in Bots, IVRs oder Foren oder nutze ich ihn, um den Kund:innen an mich zu binden, ihr/ihm weitere Produkte und Dienstleistungen des Hauses anzubieten und ihr/ihm das Gefühl zu geben, er oder sie ist willkommen und wird gewertschätzt.

Leider bleibt in einem solchen Beitrag nur die allgemein gültige Antwort: „Es kommt drauf an“. Und es kommt auf ziemlich viel an.

• Habe ich Produkte, die ich anbieten kann, bei denen sich der Invest in einen immer teurer werdenden Service lohnt?
• Stimmt die „Life time value“ des Kunden, dass ich investieren kann?
• Wie sieht die Wettbewerber Situation aus?

Und noch mehr.

Eins wird sich aber durch die Erhöhung der Kosten im Rahmen der bevorstehenden Entscheidungen auf jeden Fall verstärken. Der Druck, die Dinge richtig zu machen, richtigen Service, sprich exzellenten Service und / oder richtige Digitalisierung, also kundenzentrierte Prozesse. Halbe Dinge, faule Kompromisse und Wischiwaschi-Lösungen werden in Zukunft noch stärker sanktioniert, als in der Vergangenheit und das ist vermutlich die wichtigste Lehre aus der eingeleiteten Entwicklung. Hier bereits heute sehr selbstkritisch eine Standortbestimmung für den eigenen Verantwortungsbereich anzugehen, ist vermutlich eine gute operative Umsetzung des Wahlergebnisses.