Der verkaufte Kunde

Das Rad dreht sich immer schneller: buw verkauft nach 20 Jahren das eigentümergeführte Unternehmen an convergys, Synnex übernimmt wiederum convergys. Innerhalb von ein paar Jahren sind die Kunden und Mitarbeiter aus einer eigentümergeführten Struktur in einen Weltkonzern mit 130.000 Mitarbeitern geführt worden. Sellbytel, der ruhige Qualitätsanbieter, wird an webhelp verkauft und die Groupe Bruxelles Lambert denkt laut über einen Kauf von webhelp nach. Da wirken die Käufe von der Ströer schon fast heimelig. 

Es ist wie immer: Die Gurus, die vor ein paar Jahren noch laut getönt haben, die Deutschen bleiben verschont, da die Sprachinsel mit ihrem schwierigen Markt nicht attraktiv ist, haben heute andere Vorhersagen, die vermutlich ähnlich falsch liegen. 

Hinter all diesen Verkäufen sollte man nicht vergessen: Es werden auch immer viele Kundenkontakte mit verkauft. Der Kunde “dieses Sensibelchen” spürt auch wenn sich bei seiner Marke was ändert und dass sich was ändert, wenn man aus einer fast schon familiären Struktur in einen globalen Konzern „gebeamt“ wird, ändert immer was. 


Am ehesten kann man das daran sehen, dass die Kundenprojekte unter einer hohen Fluktuation leiden und neue Mitarbeiter immer eine ganze Weile brauchen, bis sie den Qualitätsstandard der erfahrenen Kollegen erreicht haben. Aber auch die früher in der „guten alten Zeit“ genannten Sekundartugenden wie mit der Stimme lächeln, der Kunde merkt den Unterschied bzw. die Qualität, die auf der Strecke bleibt. 

Kurzum nicht nur die Firma wird verkauft, sondern auch ihr Kunde.  Wir empfehlen dies nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Praktisch gesehen sind die bei Dienstleistern so verhassten „change of control”-Klauseln erstmal ein Signal. Dieses Schwert wird in Zeiten von Fachkräftemangel und zunehmend weniger Anbietern immer stumpfer. Bleiben eigentlich nur noch 2 Optionen: Das Unwort „insourcen“ im Hause diskutieren – was zugegeben nur wenig Aussicht auf Erfolg hat – ist eine Möglichkeit. Die andere Option ist es, als Kunde ein eigenes Projektteam aufzusetzen, dass aktiv mit dem Dienstleister die Auswirkungen des Verkaufs auf ihr Projekt bewertet und wo immer möglich ihre Kunden vor ungewollten Veränderungen schützt.

Denn eins bleibt bei allen Marktverschiebungen: Der Kunde ist ihr Kunde, da ist passiv am Seitenrand stehen sicherlich kein guter Rat. 

Thomas Hohlfeld
Thomas Hohlfeld