Helau und Alaaf, liebe Verantwortliche

Nur noch ein paar närrische Tage trennen uns von der Leistungsschau der Customer Service Branche, der CCW in Berlin. Viele freuen sich auf das Familientreffen für manche ist es das Fegefeuer der Eitelkeiten. Wie immer man es sieht, man kommt nicht an dieser Leitveranstaltung in Berlin vorbei.

Die Branche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel und wenn man, wie wir, sich fast täglich im Markt bewegt, ist es erstaunlich, wie schwer sich die Branche mit einigen Themen tut.

Die großen Eigentümerwechsel der letzten Jahre verändern den Markt stetig, nicht immer zum Guten. Prägnant ist sicherlich folgende Entwicklung:

• Die Vertragswerke zwischen Dienstleister und Auftraggeber erreichen oft Romanstärke, vermeintlich sollen damit Rechts- und Planungssicherheit hergestellt werden, in der Praxis führt dies leider zu oft zu einer Gängelung der operativen Verantwortlichen auf beiden Seiten. Endlose, zermürbende Diskussionen und eine Verringerung des für den Endkunden so dringend erforderlichen Pragmatismus sind eine Konsequenz.

Natürlich trifft auch die CS Branche der digitale Wandel. so richtig wird dies leider nicht zu Ende gedacht:

• Einfache Fragen und Services werden zunehmend besser im Netz als im persönlichen Kontakt gelöst. Wer im oder für den Handel arbeitet kann dies wohl am besten beschreiben. Übrig bleiben die Anfragen, die es in der Regel in sich haben. Hier braucht es Zeit und Fachkompetenz. Dadurch verteuert sich der Service natürlich zwangsläufig, egal ob intern oder extern. Solange immer noch in Kostenstellen wie Call Center gedacht wird und nicht alle Transaktionen auf Kundenbasis herangezogen werden, sind die Lösungen nicht „end to end“ möglich, sondern immer nur punktuelle Maßnahmen, die oft nicht greifen. Dies wird gerne auf dem Rücken des Verbrauchers ausgetragen. Erstaunlich ist, wie wenig sich die Branche an diesen Diskussionen beteiligt. Auf der CCW versteht man sich gerne als Anwalt des Kunden, zu Hause ist man doch eher der Bettvorleger des Controllings. Zugegeben sehr provokant formuliert und Ausnahmen bestätigen die Regel.

Die Branche wird alt. Lösungen von gestern sind in Zeiten des Umbruchs nicht mehr die Antworten für heute und morgen:

• Nirgendwo sieht man dies besser als beim Thema Personalmanagement, auch hier ist es egal, ob es in internen Centern oder bei externen Partnern passiert. Die Branche lebt von Mitarbeitern, die ein ordentliches Sprachbild haben, eine gewisse Empathie, Rechtschreibung einigermaßen beherrschen und belastbar sind. Kurzum Fachkräfte. Kaum eine Branche tut weniger gegen den Fachkräftemangel als die Customer Service Branche. Land auf, Land ab, Fehlanzeige in den Personalabteilungen, was neue Ideen angeht. Die meisten Stadtverwaltungen und Kliniken sind kreativer. Wir haben darüber schon berichtet. Symptomatisches Beispiel: Schauen Sie sich die Seite des Handwerkverbandes an und die Seite des CCV. Und das ist nur das Thema Recruiting.
  
• Von aktivem Fluktuationsmanagement kann man von gut geführten Mittelständlern lernen. Bei den großen internen und externen Centern sieht es eng aus. Dafür gibt es reichlich Ausreden. Zwei Beispiele: Der Topmanager eines angelsächsischen Dienstleisters stellte resigniert fest, dies ist ein deutsches Problem, das verstehen die in der Zentrale gar nicht. Natürlich verstehen die es, wenn man eine echte Kostenbetrachtung der Fluktuationskosten anstellt und einen Plan entwickelt.
  
  Ein verantwortlicher Manager berichtete in einer Fachbeiratssitzung stolz, was sie inhouse alles tun. Als gefragt wurde ob die DL da inkludiert sind, kurze Antwort: „Nein, zu teuer“. Mehr muss man wohl nicht sagen.

Diese Herausforderungen alleine würden schon reichen, um auf der CCW das Märchen „Des Kaisers neue Kleider“ aufzuführen, leider gibt es dann noch einen Brandbeschleuniger. Die Renditeerwartungen der multinationalen Player lassen Investitionen immer öfters in Länder mit höheren Renditeaussichten wandern und kaum ein Mittelständler den wir kennen, der nicht schon mal darüber nachgedacht hat, wie lange es ihm noch Spaß macht. Die Branche hat eine Menge Herausforderungen vor sich, die in einem Punkt alle gleich sind: Sie gehen nicht weg, wenn man sich nicht darum kümmert.

Die Narren an Rhein und Main haben traditionell das Recht unangenehme Wahrheiten auszusprechen und die (alten) Rathäuser zu stürmen, dies kann auch eine Empfehlung für die Branche sein.

Ein paar närrische Tage und dann zu Beginn der Fastenzeit eine gelungene CCW 2020.

Autor: Thomas Hohlfeld