Unser Büro ist in einem Gebiet, in dem Millionen von Touristen jedes Jahr vorbeikommen, man nimmt sie gar nicht mehr so richtig wahr, wenn man zur Arbeit oder zu einem Termin eilt, die Tage aber sind mir drei, zugegeben etwas betagtere Tourist:innen aufgefallen, die einen Stadtplan versucht haben zu lesen und richtig zu falten. Erinnert ihr euch an diese Dinger, die auf den ersten Blick praktisch erscheinen und auf den Zweiten einfach nicht mehr zusammen gebracht werden können. Ein fast ausgestorbener Anachrinismus, wie so viele andere Dinge, hier eine kleine Auswahl: 

Die disruptive Innovation – 17 Beispiele der digitalen Disruption

Der Moment lässt mich nicht mehr los und die Frage ob der Kund:innenservice von heute sich nicht auch schon längst in einer disruptiven Phase befindet ist Thema dieses Beitrags. 

Die Vorzeichen sind nicht zu übersehen: 

• Die Kosten explodieren, kostenloser Service ist eine Mär, die eingepreisten Kosten in das Kernprodukt sind keine Bagatelle mehr
• Die Mitarbeiter:innen sind so knapp, das Dienstleister schon längst Aufträge ablehnen müssen, weil sie schlicht das Personal nicht finden
• Die Heilsbringer Digitalisierung, Bots und Co sind zwar Teil der Wertschöpfungskette geworden, aber auf absehbare Zeit kein Ersatz.
• Die Fusionswelle rollt seit etlichen Jahren durch die Branche, die Ergebnisse im Vergleich zum Plan sind eher mager

Jeder kämpft für sich, Innovationen wie sie in anderen Branchen entstehen, sind nicht in Sicht. Andere Branchen machen es vor: 

• Die Medizin arbeitet schon längst hoch vernetzt zwischen Universitäten und kommerziellen Forschungseinrichtungen. Nur so kann Deutschland spektakuläre Ergebnisse erzielen, wie in der Bekämpfung der Corona Pandemie. Unsere Branche hat nur einen auf Rendite getrimmten Kongress ohne jeglichen Anspruch, keinen echten Lehrstuhl, nichts was nach Grundlagenforschung auch nur aussieht.  
• Die Energiekrise als Beispiel wird mit auf allen Ebenen mit viel Kraft angegangen, Verkehrsverbünde kooperieren, der Staat greift ein um Unternehmen zu stützen, fast jede Kommune schaut welchen Beitrag sie leisten kann. Meist gehen die Initiativen über Verbände, die selten gesehene Aktivitäten entwickeln. Freche Kampagnen über die das Land spricht, zum Beispiel wie die Kampagne des Handwerks. 

Die Parallelen in der Herausforderung sind offensichtlich, die Aktivitäten nicht.

Kampagne des deutschen Handwerks

• Unsere Branche dämmert auf allen Ebenen vom Verband bis zu den großen Unternehmen vor sich hin. 

Man fragt sich natürlich als Berater mit systemischen Blick immer, „warum ist das so?“ Geht es uns immer noch zu gut? Ist es schlicht Unwilligkeit oder schlimmer Unfähigkeit? Altert die Branche zu schnell durch und ist ein Generationswechsel längst überfällig?

Egal was es ist, wichtig ist eher, es muss etwas getan werden. Es braucht als Ergebnis wohl mehrere große Veränderungen, die die Branche wohl grundlegend verändern: 

• Viel mehr Kooperation bei den großen Themen
  • Fachkräftemangel
  • Interessenvertretung
  • Neue Technologien
  • Mut zur Innovation

Um die Geschichte mit dem Stadtplan zu Ende zu erzählen, die Touristen haben etwas gesucht, dass es nicht mehr gab. Der Plan war veraltet.