Prozesssicherheit, Prozessklarheit, Prozessoptimierung, Musik in den Ohren vieler Manager und Mangerinnen, nicht nur – aber gerade auch – in der Kundenservicebranche. Sind die geliebten Verwandten dieser Begriffe doch Stabilität, Planbarkeit und, bei Abstimmung mit allen Parteien, auch Sicherheit. Kurzum, geprüfte Prozesse (am besten noch zertifiziert) sind ein Qualitätsstandard. Aber eben nur einer: 

Stephan Grünwald, Gründer des Rheingoldinstituts, einem Institut das hinter die Zahlen der etablierten Marktforschung schaut und als eines der letzten unabhängigen deutschen Institute dieser Zunft gilt, hat in einem Fernsehinterview mit dem Sender phoenix auf einen Trend aufmerksam gemacht, den er in den letzten Jahren beobachtet hat. 

Straff zusammengefasst sagt er, wie fast alle seine Psychologen Kolleg*innen, dass die Pandemie vieles wie durch ein Brennglas erkennen lässt. Eine der Beobachtungen ist, dass wir ursprünglich ein Land von Tüftler*innen und Erfinder*innen auf der einen Seite und auf der anderen Seite, ein Land des TÜVs sind. Beides zusammen macht den Erfolg der Unternehmungen und am Ende unseres Landes aus. Nun haben wir aber Schlagseite zu Gunsten der „TÜV Haltung“ bekommen. Das ganze Interview sehen sie hier: 

phoenix Interview mit Stephan Grünwald

Absichern, Verwalten, Messen, Planen, Wiegen, Risikovermeidung zeichnet diese Haltung aus. Ganz anders bei den Tüftler*innen, diese Haltung wird dann wie folgt beschrieben:

Bastler: Jemand der gerne Schwieriges herauszufinden versucht, dies durch Herumbasteln, Ausprobieren und Nachdenken;

Tüfteln: (basteln, er-forschen). Try and Error und sich auf das Unbekannte einlassen. 

Zurück zu unserer Branche und einem einfachen Selbsttest. 
Wie viele Menschen arbeiten in der Abteilung TÜV bei Ihnen oder Ihrem Dienstleister und was dürfen sie kosten? Also Menschen, die planen, wiegen, messen, kontrollieren. Und wie viele Menschen sind Tüftler*innen, die an besseren Service, neue Themen und Innovationen denken? Wie viel Zeit verbringen Sie oder Ihr Dienstleister persönlich mit den beiden Themen und ist das für Sie ein gutes Verhältnis? 

Wie gesagt, der Erfolg steht auf beiden Beinen. TÜV und Tüfteln.