Bill Clinton wurde nachgesagt, dass ihn seine strategischen Berater gebrieft haben mit den Worten „es geht um die Wirtschaft, sonst nichts“ (hier lesen Sie den Wikipedia-Eintrag dazu). Dies, obwohl die Amerikaner zu der Zeit einen Krieg im Mittleren Osten zu bestehen hatten. Genauso ist es unserer Ansicht nach im Kundenservice. Entschieden wird vom Kunden, ob es guter Service ist. Nicht von Beratern, Strategen, Controllern und anderen Gurus, ausschließlich vom Kunden – jeden Tag. Deswegen ist jeder klug beraten, zu schauen worauf es dem Kunden ankommt. Dieser hat unserer Ansicht nach, eine sehr feine Antenne für den täglichen Irrsinn des Kundenservices.
Ein kleines Beispiel heute aktuell auf unseren Schreibtischen gelandet:
Bei Kündigungen kennen die Kunden die Tricks schon, ein Blick in die entsprechenden Foren genügt. Aber man muss schon sehr wenig an den Kunden denken, wenn man im Service so einen Prozess freigibt. Es sind halt die Details, auf die es ankommt.