Revolution auf sanften Pfoten

Es ist wie so oft – oder fast immer: Es gibt eine technische Entwicklung, der Untergang des Alten wird beschrien, die Technik hat ihre Macken, alle atmen auf, der Hype ist scheinbar vorbei und dann schleicht sich die Veränderung langsam ein. Geradezu auf Samtpfoten.

Es ist wie so oft – oder fast immer: Es gibt eine technische Entwicklung, der Untergang des Alten wird beschrien, die Technik hat ihre Macken, alle atmen auf, der Hype ist scheinbar vorbei und dann schleicht sich die Veränderung langsam ein. Geradezu auf Samtpfoten.

Erst der Hype, dann die Ernüchterung

So ist es auch mit den Chatbots. So vor ca. 5 Jahren haben die selbsternannten Gurus und Early Adopters die Revolution ausgerufen. Auf Kongressen und Messen war dies ein echtes Gesprächsthema.

Dann folgte die Ernüchterung.

Und die Frage, warum sind sie eigentlich so dumm? Dann wurde es wieder ruhiger um dieses Thema.

Es wäre aber ein fataler Irrtum zu glauben, dass das Thema nicht mehr das Zeug hat, die Welt des Kundenservice zu verändern. In vielen Bereichen gibt es mittlerweile gute und vom Kunden akzeptierte Anwendungen. Ja, sie sind sogar richtig kluge Helferlein geworden.

Die Anwendungen werden immer besser

Hier eine kleine Auswahl: in englischer Sprache und in deutscher Sprache.

Wenn man mit Verantwortlichen aus der Servicebranche spricht, so merken sie auch, dass in vielen Anfragen das Volumen auch rückläufig ist. Corona – so makaber das klingen mag  – ist für den Distanzservice eine Art Sonderkonjunktur gewesen, die diesen Effekt übertüncht, aber er bleibt unübersehbar.

Damit wird jetzt eine Veränderung sichtbar, die den Kundenservice nachhaltig verändern wird. Mit YouTube-Tutorials, Chatbots, Online-Anwendungen aller Art werden immer mehr Anfragen über andere Kanäle digital beantwortet. Der Kundenservice wird immer mehr zu einem Lösungsanbieter für hochkomplexe, individuelle Anfragen. Dazu brauchen die Mitarbeiter des Kundenservice immer mehr Kompetenzen, sowohl kommunikativ wie auch Entscheidungsbefugnisse. Die Volumen werden abnehmen, die Gesprächszeiten zunehmen und der Stellenwert des Kundenservice sich verändern.

Die ersten Dienstleister und Inhouse-Verantwortlichen spüren dies bereits. Einige Branchen sind weiter als andere, aber der Trend ist klar.

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