Das vielleicht immer noch größte Problem der Kundenservicebranche ist das Thema Mitarbeiterfluktuation. Natürlich ist es in allen Branchen einen Herausforderung, aber die Zahlen im Kundenservice sind immer noch so hoch, dass viele Unternehmen glücklich sind, wenn sie mit den Wünschen ihrer Bestandskunden Schritt halten können, von Wachstum ganz zu schweigen.

Während zu dem Thema Fluktuation an 2 Enden oft schon viel gearbeitet wird, nämlich Mitarbeiterbindung und Onboarding, so ist in der Phase 3, nämlich wenn die Mitarbeiterin gekündigt hat, immer noch oft viel Schicksalsergebenheit dabei, insbesondere im Bereich Kundenberatung. Man ist schon froh, wenn die Mitarbeiterin nicht die letzten Wochen krank ist und irgendwie der Dienstplan aufrecht erhalten werden kann. Das Wissen, insbesondere das praktische Wissen, mit Kniffs und Tipps bleibt bedauerlicherweise viel zu oft auf der Strecke. Die neuen KollegInnen fangen dann wieder mit dem Basistraining an und eignen sich neues Wissen an, mit der gleichen, oft nicht erfreulichen Lernkurve.

Voraussetzung: Mitarbeiter gehen im Guten

Wo sind die kreativen Ansätze in den Operations und im Personalbereich, dieses Wissen zu retten. Einen Weg zu suchen, sich mit den gekündigten MitarbeiterInnen zusammenzusetzen und einen „Offboarding“ Plan umzusetzen. Wieso sitzen die neuen Kolleginnen nicht bei den MitarbeiterInnen, die soviel wissen und dieses Gelernte auch weitergeben wollen? Was hält Vorgesetzte davon ab, die MitarbeiterInnen, die im Guten gehen, nicht für Aufgaben einzusetzen, die Transfersicherung sicherstellen? Man kann wohl nur gewinnen, wenn man diesen Ansatz fährt.

• Tipps werden weitergegeben
• Die Motivation der KündigerInnen bleibt hoch
• Die Lernkurve der MitarbeiterIn wird beschleunigt
• Flurfunk und schlechtes Nachgerede wird eingedämmt

Bei den Menschen, die auf Wunsch des Arbeitgebers gehen, empfiehlt sich sowieso, über eine Freistellung nachzudenken.

Fazit

Offboarding ist ein relevanter Bestandteil des Mitarbeiterzyklus. Daher ist es empfehlenswert, dies in Führungsseminaren genauso zu verankern, wie konzeptionell durch HR in den Operations zu implementieren. Die Kosten der Fluktuation sind in der Kundenservicebranche enorm, daher muss alles getan werden, die Kollateralkosten so gering wie möglich zu halten.