Wir haben alle viel erlebt in den letzten Wochen, und noch befinden wir uns in einer steilen Lernkurve. Aber eins kristallisiert sich heraus: Menschen akzeptieren viele Lösungen, wenn sie Vertrauen in den Lösungsanbieter haben. In der Corona-Zeit haben zwei wirtschaftlich starke, exportabhängige Länder mit hohem Sozialstandard komplett unterschiedlich reagiert, Deutschland und Schweden. Es gab fast nichts, was ähnlich gehandhabt wurde, aber es gibt eine Parallele. Beide Regierungen haben hohe bis überwältigende Zustimmungswerte für ihre Vorgehensweisen erzielt. Das ist an sich schon verwunderlich, da man sich fast fragen kann, ob beide Wege so unterschiedlich denn richtig waren. Wenn man dann nochmal hinschaut, sieht man einen weiteren Wert, der sehr ähnlich ist. Das Vertrauen der Bevölkerung in das Vorgehen der Regierungen bzw. in Schweden eher der Institutionen.

Vertrauen als Triebfeder für Zufriedenheit

Vertrauen scheint also die Triebfeder zu sein für die Zufriedenheit mit den Maßnahmen. Wenn diese These auch nur im Ansatz stimmt, dann ist das für die Verantwortlichen in Unternehmen und allen voran im Kundenservice vielleicht der wichtigste KPI überhaupt. Habe ich Vertrauen in die Aus- und Zusagen, die mir der Service gibt. Vertraue ich, dass da Menschen die Intention haben, das Beste für mich zu tun? Dann bin ich auch bereit, meinen Beitrag zu leisten. Dieser kann auch unbequem sein, in Form von Geld oder Zeit.

Stellen wir alle in unseren Beratungsprojekten, Verkaufsaktivitäten in Vertrieb und Marketing immer zuerst die Frage, stärkt unser Handeln das Vertrauen in uns? Die nachfolgenden Maßnahmen können richtig oder falsch sein, so wie die Regierungen auch nicht wussten, ob es falsch oder richtig ist was sie tun, aber sie hatten das unbezahlbare Gut Vertrauen.

Tausend Statistiken aber keine zum Thema Vertrauen

Die vielen Verantwortlichen im Kundenservice, die jeden Tag Millionen von Gesprächen und Kontakten organisieren und statistisch auswerten, bekommen diesen Wert nicht geliefert, allerhöchstens indirekt über den NPS, wenn man unterstellt das die Empfehlungsbereitschaft auch auf Vertrauen setzt.

Gerade in den Tagen, wo viele Unternehmen mit ihren Kunden in Gesprächen sind über Stornierungen, Entschädigungen, Lieferengpässe, eingeschränkten Service, kann Vertrauen aufgebaut oder verspielt werden. Und am Ende ist es immer Detailarbeit. Die meisten Verbraucher haben den Handelsketten geglaubt, dass genug Toilettenpapier und Nudeln lieferbar sind. Die deutliche Minderheit hat jetzt einen echten Vorrat. Beides sind Erfahrungswerte, die vom Verbraucher beim nächsten Mal abgerufen werden.

Vertrauen als Schlüssel denn dafür steht ja das K im KPI ja.