Ein Freund von mir, der den Mut hat sich in deutsches Reisechaos die Tage zu werfen, sagte zu mir: „Ich schenke meinem Koffer einen Air Tag, man weiss ja nie“. Da war es wieder, das Internet der Dinge, es ist schon längst in unserem Alltag und viel weniger Zukunftsmusik als viel zum Thema KI. 

Was Sie über das Internet der Dinge wissen müssen

Das Blutdruckmessgerät, dass mit dem Patient, der Patientin spricht, wenn es was zu berichten gibt. Der Air Tag, der Verbindung zwischen Koffer und Besitzer hält, egal wieweit ihn deutsches Organisationstalent schon getrennt hat, das Auto das schon lange sich im Notfall irgendwo meldet usw. Wie so oft am Anfang einer Entwicklung ist es noch eine Leistung die im Hochpreissegment angesiedelt ist. 

Aus der Nische in den Alltag

Die Kommunikation zwischen Mensch und Technik ist immer noch ein Randthema in der großen Welt des Kund:innenservice. Warum eigentlich? Die Vorzeichen mehren sich, dass es aus der Nische in den Alltag vordringt. 

Ist Service nicht genau dann richtig gut, wenn es dem Menschen das Leben erleichtert? Dies tut es in Wartschleifen eher selten. Warum ist der genannte Air Tag noch nicht mit meiner Flugnummer oder meinem Sitzplatz so verbunden, dass die Fluggesellschaften sich wenigstens darum kümmern, es wieder alleine in Ordnung zu bringen, wenn sie schon nicht planen können. Wann ist das Gesundheitssystem soweit, dass es selbstständig auf seine Patienten zugeht, wenn es die Werte erforderlich machen? Wo sind die Service Center die die Datenschnittstelle anbieten und Kundenrückrufe vom Internet der Dinge organsiert werden? Wo sind die Forecaster in unserer Industrie die von den vernetzten Dingen den Hinweis bekommen, wieviele Termine für Inspektionen, Vertragsverlängerungen etc zu erwarten sind? Technisch ist alles möglich. Die Ersparnisse und Effizienzgewinne kaum zu beschreiben, die Möglichkeiten riesig. 

Die Anzahl der vernetzten Geräte ist riesig und wächst rasant. 

Prognose zur Anzahl der vernetzten Geräte im Internet der Dinge (IoT) weltweit in den Jahren 2016 bis 2020

Alleine die Anwendungen hinken vor allem für den Endverbraucher hinterher. 

Was ist das Internet der Dinge (Internet of Things; IoT)?

Nun sind Krisen ja bekanntlich auch immer Chancen und die zunehmende Verknappung der Ressource Mensch in den technologiestarken Ländern lässt die Vermutung zu, dass es hier in den nächsten Jahren schneller vorangeht, als in der Vergangenheit. Auch für den Kund:innenservice wird dies in den nächsten Jahren zu einer Menge Veränderungen führen, der Mensch wird seine Aufträge nicht nur von anderen Menschen bekommen, sondern auch im Massengeschäft von digitalen Kollegen.