Heiliger Gral NPS
Es ist ein Grundbedürfnis guter Unternehmer und verantwortlicher Manager, dem Kunden den Puls zu fühlen. Viele sehen ihn schlechthin als die Quelle von Verbesserungen, andere schlagen dieses Argument tot mit der Begründung, Kunden hätten nie von sich aus das Handy erfunden. So oder so sind Kunden – und wir haben es an dieser Stelle schon oft gesagt – das einzige relevante Profitcenter. Sie sind auch das wichtigste Argument in der Diskussion mit Controllern und auch externen Beratern. Zwei vermeintliche Grundpfeiler dieser Diskussion sind auch nicht (ganz) richtig. Die Kundschaft hat nicht immer recht und nicht jeder Kunde passt zu jedem Unternehmen.
Statistik versus Dialog
Aufbauend auf dieser schwierigen Ausgangslage hat sich der Markt sukzessive immer mehr zu anonymen Statistiken hinbewegt, ein neuer heiliger Gral hat sich daraus entwickelt, der Net Promoter Score, kurz NPS. Dieser Wert treibt Unternehmen an und ist der Messwert schlechthin für Erfolg oder Misserfolg. Immer mehr Unternehmen nutzen ihn sogar zur individuellen Leistungsmessung und als Quelle zur Bonifizierung. So entstehen dann auch Abschlusssätze in Kundenkontakten wie bei Apple, Sky und vielen anderen Unternehmen, in denen der Servicemitarbeiter oder die Servicemitarbeiterin darum bitten eine gute Bewertung abzugeben, da dies für ihn persönlich so unglaublich wichtig ist. Hilft nicht gerade bei der objektiven Beurteilung, ist aber auch schlüssig.
Chancen und Grenzen des NPS
Natürlich hat dieses System viele Vorteile, der wohl wichtigste ist, man kann mit kalkulierbaren Kosten eine große Stichprobe erreichen und da so viele Unternehmen es nutzen, sich auch unter Umständen mit anderen Unternehmen vergleichen.
Es lohnt sich auch hinzuschauen, was dieser heilige Gral sukzessive ersetzt hat. In grauer Vorzeit hat man mit Kundenbeiräten und tiefenpsychologischen Interviews bei ausgewählten Zielgruppen ganz genau hingeschaut. Die Nachteile liegen auf der Hand, die Stichprobe ist klein und lässt sich bei unliebsamen Ergebnissen wunderbar wegdiskutieren und sie ist nicht so preiswert wie eine NPS-Erhebung. Ein weiterer Nachteil ist, es fand oft in der Nähe des Auftraggebers statt, damit in der Regel auch dieser die Diskussion ohne großen Aufwand verfolgen kann.
Durch die immer stärker akzeptierte digitale Kommunikation kann man einige dieser Nachteile im Gegensatz zu früher stark verringen. Die Kosten sinken, die Zielgruppe kann vergrößert werden und was uns noch wichtiger erscheint, sie kann heterogener gestaltet werden, also Stadt, Land, Nord, Süd, jung, alt, mit Migrationshintergrund, etc. alles kann in den Interviews besser erkannt werden und in einen Dialog mit dem Auftraggeber gebracht werden.
Dies ist kein Plädoyer den NPS nicht mehr zu nutzen, aber eine Empfehlung darüber nachzudenken, ob es nicht Zeit wird diesen heiligen Gral zu ergänzen.
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