Die klassische BWL hat es uns beigebracht. Auf das „I“ kommt es an. „Return on Invest“ ist die Zauberformel für jede Entscheidung. In vielen Unternehmen werden die Entscheidungen immer kurzfristiger und in der Krise manchmal sogar hektisch. Fast immer bekommt der „ROI“ dann weniger Zeit. Es muss schneller gehen, bis man einen Ertrag sieht. Am besten natürlich sofort. Mit dieser Formel ist fast alles möglich und leider auch erlaubt. Dahinter stecken auch all die Ideen, die Service verschlechtern, Kulanz streichen, Preispunkte ausreizen, Qualität vermindert. Oft genug kann man dies dann mit einer Verkürzung bis zum „ROI“ begründen. 

Vorsicht Gefahr droht

Man kann es immer mehr steigern, es ist wie mit dem Krug, der eben so lange zum Brunnen geht, bis er bricht. Ursprünglich der Titel eines Theaterstücks, hat es heute die Bedeutung, „dass jemand etwas so lange treibt, bis er Schaden nimmt“. In dieser Gefahr leben auch Unternehmen, die immer mehr Zeitdruck für den ROI aufbauen.

Manchmal hilft es schon, einen anderen Blickwinkel einzunehmen. In unserem Fall also statt dem „I“ einen anderen Buchstaben.

Wie wäre es mal mit einem „C“

Wenn man den gleichen Invest nicht nur unter „ROI“ Gesichtspunkten, sondern mal unter „ROC“ Aspekten sieht, kommt man vielleicht auf ganz andere Lösungen und Ideen. Statt den direkten Weg zu gehen, schlagen wir eine Umleitung vor. Nutzt der Invest der Kundenzufriedenheit? Neudeutsch: Customer Satisfaction. Also aus dem ROI einen ROC machen, dann zwingt einen dies, viele Entscheidungen nochmals unter einem anderen Licht zu bewerten.

Das C ist das neue I

Klar, die Basis dieser These ist es, dass der Kunde sie belohnt, wenn er zufrieden ist. Zum Beispiel, indem er ein Preis-Premium akzeptiert, die Loyalität des Kunden spart bei Wachstumszielen eine Menge Geld, die Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden steigt und er so seinen Beitrag zu den Marketingkosten beiträgt.

Es ist nebenbei völlig egal, ob man eine Würstchenbude in der Fußgängerzone betreibt, ein Modegeschäft besitzt oder ein weltumspannender Reiseanbieter ist. Ohne Kundenzufriedenheit keinen nachhaltigen Return on Invest.

Es ist so einfach, kündigen sie dem I und heuern Sie das C an.