Ein Urteil aus Berlin gegenüber einer Politikerin lässt aufhorchen: Auch wenn die Gerichte immer einen konkreten Fall beurteilen und dies keine Allgemeingültigkeit hat, so wurde durch dieses Urteil eine Debatte losgetreten über akzeptable Umgangsformen im Netz und für die Kundenservicebranche. Wie steht es bei Ihnen oder in Ihrem Verantwortungsbereich um – im neudeutsch – die Netiquette (https://de.wikipedia.org/wiki/Netiquette )?

• Delegiert an ein paar Führungstrainer innerhalb der Personalabteilung oder bei externen Trainern?

• Ist das Thema auf dem Radarschirm der täglichen Arbeit?

• Gibt es klar definierte Grenzen und Verhaltenssanktionen gegenüber Kunden und Interessenten on- und offline oder sind ihre Mitarbeiter Freiwild, die sich erst alles anhören müssen und dann auf die Gnade der Vorgesetzten angewiesen sind ob etwas passiert oder nicht?

• Haben die externen Dienstleister in ihren 70 – 100 seitenstarken Verträgen dazu auch klare Regelungen oder ist es einfach individuell Ermessenssache? Wenn nicht, nennen wir es der einfachheitshalber in diesem Blog mal Willkür.

Wir kennen berufsbedingt viele Firmen, die sehr wohl darauf achten, dass Facebook oder Kommentarseiten gepflegt sind. Oft liegt dies in der Hoheit der Marketingabteilungen. Im Bereich Kundenbetreuung – egal über welches Medium – kennen wir kaum verbindliche Regeln. Maximal Einzelfallbetreuung.

Das zu ändern ist Chefsache. Denn es tangiert die Unternehmenskultur, die Fürsorgepflicht des Vorgesetzen und am Ende auch die Kranken- und Fluktuationsquote. Dass die Grenzen vom gelernten Miteinander automatisch gesetzt werden, dass es einen stillen Konsens über die do‘s und dont‘s gibt, kann nicht mehr vorausgesetzt werden. Dies kann man wohl unabhängig von der Meinung zu diesem Urteil festhalten.