Manchmal umsonst, nie kostenlos

Das leidige Thema Servicekosten, immer im Herbst zu den Budgetrunden erlebt das Thema einen natürlichen Höhepunkt. Im laufenden Jahr wird das Budget langsam knapp, die Weihnachtszeit mit ihren besonderen Herausforderungen liegt noch vor uns und das Budget 2020 will verhandelt werden. Für Kundenserviceleute ist da schlechte Laune vorprogrammiert. Aber sind nicht alle Themen, die man verklemmt angeht „Schlechte Laune-Themen“ und ist dann nicht das beste Rezept offensiver damit umzugehen?

Die Kosten sind eh da. Klar, man kann dran schrauben, irgendwas geht immer, aber am Ende bleiben die Kosten. Denn es ist einfach logisch, dass Servicekosten ein integraler Bestandteil der Produktkosten sind. Wenn man sie als solche behandelt und den Entstehungskosten auf den Grund geht, dann kann man Service verbessern, Kosten umschichten, vielleicht sogar mehr Umsatz machen. Voraussetzung ist, dass man Frieden mit dem Thema Service schließt und gewohnte Bahnen verlässt. Ein kleines Beispiel:

Im Alltag eines Autoverleihers gibt es ausgeprägte Peaks. Montagmorgen an einem Flughafen ist so ein Peak. Wenn man dort die Schlangen sieht, die sich für 2 – 3 Stunden so von zwischen 7 und 10 Uhr bildet, kann man sich vorstellen, welcher Stresspegel bei Kunden und Mitarbeitern herrscht. Der Kunde hat Termine und keine Lust schon am Morgen eine Verspätung einzufahren. Die Mitarbeiter am Schalter arbeiten im Akkord mit diesen gestressten Kunden. Nun gibt es bei Autoverleihern fast soviel Sternchen-Texte wie bei den großen Telkos und es muss viel unterschrieben und erklärt werden. Der Kunde hört nicht zu, hat es ja eilig, der Mitarbeiter spult es schnell ab, der Nächste wartet ja schon. Ca. eine Woche nach Rückgabe des Autos kommt dann die Rechnung und dann ist der Peak im Call Center. Verdeckte Kosten hier, nicht nachvollziehbare Positionen dort, schon ist der Vier-Minuten Call mit seinen Kosten fällig.

Gehen wir der Spur mal nach: Der Servicebereich fängt diese Anfrage ab, weil die Station am Flughafen geplant überlastet ist und der Kunde nicht interessiert ist zuzuhören. Die Erläuterungen und das Kleingedruckte stammt von den Juristen, die im Studium eine Menge lernen, aber nicht verständlich zu formulieren wissen und das Produkt selber wird bei allen Autoverleihern auf dem Preisschild so billig gehalten, dass es bei Vergleichsportalen möglichst weit oben landet.

Die Produktentwickler haben viel Kreativität bei der Preisgestaltung: Winterreifen im Oktober, Extrakosten, Dieselfahrzeug Extrakosten, Messepreise Extrakosten, Flughafenzuschlag, Bahnhofszuschlag und natürlich ordentliche Preise bei der Betankung. Service Hotline… kostenlos.

Es gibt wohl einen Königsweg dies zu ändern. Nämlich, das Verursacherprinzip einzuführen. Beschwerde über Betankungspreise gehen an die Kostenstelle, die auch für die Preisgestaltung zuständig ist. Diese Verantwortlichkeiten könnten dann echte Kosten inkl. Service rechnen und die Serviceabteilung wäre einen Teil der Kosten los und so geht man dann Punkt für Punkt die Kontaktgründe durch. Übrig bleiben bei Rechnungen, die wir durchgeführt haben, maximal 20% Kosten, die nicht zuordnungsbar sind. Dies würde zwei Themen verändern: Die Diskussion über Kosten, die durch Andere verursacht werden und es würde die Kundenorientierung aller betroffenen Fachabteilungen erhöhen. Natürlich wissen wir, dass dies für Firmen ein eher dickes Brett zu bohren ist. Ein Anfang wäre aber gemacht, wenn die Serviceverantwortlichen selber diese Transparenz hätten und bei den entsprechenden Meetings aktiv einbringen würden. Es lohnt sich.

Thomas Hohlfeld
Thomas Hohlfeld

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