Nun nähren wir uns also dem 4 Jahr der akuten Krisen, Corona, wird zum Dauerthema, nun auch noch die Energiekrise, Fachkräftemangel ist schon ewig ein Thema, eigentlich nichts Neues. Die Kund:innenservicebranche stand schon immer unter Druck. Meist als Kostenblock wahrgenommen, ist sie kämpfen gewöhnt. Gut, manche Dinge verschärfen sich, die Kosten für Energie sind schneller gestiegen als erwartet, Lösungsansätze wie Nearshore sind ruckzuck ausverkauft, gestern noch die innovative Lösung, heute schon schwierig zu bekommen. 

Mittelalter in der Serviceindustrie

Es ist fast wie im Mittelalter, es fahren die Wunderheiler:innen übers Land und verkaufen ihr Wunderelixier. Bei uns sind es keine Kräuter sondern Chatbots, Selfservice und natürlich das Breitbandantibiotikum KI. Funktioniert auch nicht so richtig, aber man nimmt es trotzdem, denn die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt. 

Am Ende ist es immer das Gleiche oder wie wir gerne mit gepflegtem Halbenglisch sagen:

„More oft he same“

Jedes Haus braucht ein Fundament

Das Verblüffendste an dieser Zustandsbeschreibung ist, dass es keinen Hang zur Grundlagenforschung gibt. Wir in unserer Branche lernen am liebsten über Leidensdruck, möge es Kostendruck sein oder schiere Existenzangst. Oft mangelt es an Grundlagen, dem Mut neue Ideen auszuprobieren. Vorträge der immer gleichen Referent:innen, auf immer gleichen Kongressen und Veranstaltungen. Die leicht esoterisch angehauchten Sprüche auf LinkedIn oder Xing, am besten im Selbstdarstellungsformat, aus der Abteilung: 

Ich bin erfolgreich oder gechillt, am besten Beides. Nichts Substanzielles oder wirklich Innovatives. Dabei hängt die Messlatte noch nicht einmal besonders hoch. Denn innovativ heißt im Kund:innenservice sehr oft, wurde woanders schon erfolgreich umgesetzt.

Hinschauen lohnt sich 

Bei aller Kritik, gibt es aber auch Hoffnungsschimmer, man muss ein bisschen suchen und hier und da, braucht es auch Transfers um Lösungen für die eigene Situation, aber es lohnt sich sie zu pflegen, gerade auch in der Krise.

Selten haben wir mehr Bereitschaft erlebt, Neues auszuprobieren und Dinge zu verbessern, indem man alte Zöpfe abschneidet. Überall macht Not auch in unserer Branche den Weg frei für kaum Denkbares. 

• Ältere Menschen werden jenseits von einzelnen Vorzeigeprojekten eine feste Größe im Recruitment.
• Ethnomanagement, gerade im Near- und Offshore Bereich macht erste – meist positive- Erfahrungsschritte. Was im Marketing schon längst eine feste Größe ist, setzt sich ganz langsam auch im Servicebereich durch. 
• Selten hatten Dienstleister:innen bessere Chancen sich mit ihren Auftraggeber:innen auf Augenhöhe zu treffen und eigene Erfahrungen einzubringen. Der Grundsatz, wer das Geld hat, ist der oder die Schlauere löst sich langsam auf. 
• Bei aller Kritik an Mindestlohn und Co, die Branche kann anfangen mit seinen Stärken wie Arbeitszeitflexibilität und Aufstiegschancen zu punkten. Desto so mehr sich die Preise/Kosten mit anderen Branchen vergleichen lassen, desto stärker wird der Wettbewerb. 
• Die Generation der Offliner ist eine krasse Minderheit geworden, die Boomer Generation und nachfolgende hat genügend Kenntnisse um intelligente Mensch/Maschinen Modelle zu entwickeln. Die Bereitschaft der Selbstbedienung haben Banken, Fluggesellschaften und Co soweit entwickelt, dass man es überall als festen Bestandteil einplanen kann. Es geht nicht mehr um das „Ob“, nur noch um das möglichst geschickte „Wie“. 

Eine Stärke hat der DACH Markt sich erhalten

Der deutsch sprechende Markt, hat immer noch einen gesunden Mittelstand, der bereit ist sich auf Neues einzulassen, Ausdauer hat und Gesprächsbereit ist. Dienstleister:innen, die nur auf die schnelle Rendite aus waren sind zu einem guten Teil mit einer blutigen Nase weiter gezogen oder nutzen den Markt hauptsächlich als Abspielstation für globale Marken, dies eröffnet für den Mittelstand neue Chancen, mit denen man gerade in Krisenzeiten punkten kann. 

Etwas zugespitzt kann mal also sagen:

„Hurra Krise“, wir sind bereit.